1有关服务质量相关理论 

国内外学者对服务质量的研究始于 20 世纪 70 年代后期。Laurier（1986）提出，服务质量是评价服务水平在观众满意度方面的重要指标，用来评判是否服务水平达到观众期望要求，即观众体验和观众期望之间的横向比较的结果。美国服务质量研究小组在1988年对服务质量概念进行补充，指出服务质量是顾客通过对服务质量多方面的影响因素的体验感知同顾客本身的服务期望进行比较。并提出当顾客期望等于顾客感受的时候，服务质量是满意的，当服务质量高于或低于顾客期望是会产生对服务水平正面或负面的评价。89024

在展会服务质量的影响因素方面，Mihae Jung(2005)认为影响展会服务质量的因素主要包括对展区的管理、展区规划、展示内容、展会等级、展会的可进入性、以及展会吸引力这六个方向，M通过重要性满意度理论研究得出影响展会服务质量的三项最主要的因素分别为展会环境、设备以及现场工作人员的服务水平。徐洁在以往认知的影响因子上增加了展馆表现，研究得出服务质量主要通过供应商服务、场地环境、设备设施、展览过程中展馆表现以及展馆平时表现构成。王虎成对影响展会服务质量的主要因素包括展会营销、服务接待、设备设施、现场管理、品牌形象进行了定量研究。在环境、设施、现场人员服务的基础上，加入了展前营销和品牌形象两个因素。并指出了展会营销在展会服务方面的重要性。

2会展观众服务的相关理论

会展观众服务主要是指展会活动中期，展会主办方为观众提供的服务活动，主要以提供便捷和吸引观众为目的。国内学者对会展观众服务的研究相对较晚，主要建立在国外学者的一些调查问卷和深度访谈的基础上，包括Leslie（2000）、Kei Tai G(2001)等人。对会展观众服务的研究主要根据地理位置、相关目标利益等因素下展会主办方、展会工作人员以及观众群体来区分，Myong Jae Lee 研究了影响展会观众（主要是普通观众）和参展商参与体验的多个核心动机，主要体现在展会活动中的非推销活动，另外，他指出，展会观众和参展商对参展动机的差别，并且，他认为，这对会展管理者制定会展服务战略具有重要意义。蔡清等学者（2013）通过调查问卷了解展会观众和参展商在服务质量方面的理解需求，并指出两者对于营销环境及展会服务环境的氛围都有共同追求。

3 智慧会展相关理论及现状

“智慧会展”的概念主要老源于IBM在2008年提出的“智慧地球”的概念。“智慧地球”是指充分利用互联网IT技术，在公共设施建设的各个方面包括路、网、空等应用实体内介入感应装置，实现全球化物联网，对人类活动和公共资源进行细化管理和科学分配，实现公共设施的智慧化形态。

智慧会展主要通过对传统实物展会利用通信技术手段（如互联网、云计算、大数据、可视化等技术）发展起来。徐璟认为:会展信息化是大数据时代下会展业与高新科技的有机结合，通过技术运用，更加全面直观的体现展会内容和商品信息，帮助展会实现科学合理的规划设计，在信息平台上共享信息资源，为展会观众和参展商提供高效的便捷。