摘要中国快递业服务质量存在很多的缺陷: 服务方式单一，管理水平低下，从事快递服务业的员工素质普遍不高，等等。这就导致了顾客对快递服务质量的不满意，影响了公司未来的发展。为了解决上述问题，提升顾客满意度。本文以顺丰速运为例，运用Kano模型，结合IPA分析，设计Kano-IPA调查问卷，通过问卷调查的方式，获取顾客对快递服务要素的满意与重要度感知。以此分析顾客对于服务质量要素的综合感知，并进行提升或者保持策略的先后排序。最后就如何提升服务质量给出相应的策略，给顺丰速运提升其服务质量给出一些建议。86369

毕业论文关键词：Kano模型；IPA分析；物流服务质量

Analysis of logistics service quality elements based on Kano model

Abstract China's express delivery service quality exists many defects: single service mode, lower levels of management, the quality of employees is generally not high。 This leads to customers are not satisfied with express delivery service quality, Affect the company's future development。 In order to solve the above problems, improve customer satisfaction。 This paper take SF as an example ,using the Kano model, combining with the IPA analysis, design a Kano - IPA questionnaire 。Through the way of questionnaire survey, to obtain customer satisfaction and importance of perception。 Anglicizing the Comprehensive perception of the customer for Logistics service quality and arrange the order of improve or maintain strategy successively。 On the last it gives the corresponding strategy on how to improve the service quality。

Keywords: Kano model; IPA analysis; Logistics service quality

目录

1 绪论 2

1。1 研究背景和意义 2

1。2 相关文献综述 2

1。2。1  过去对物流服务质量提升的研究： 2

1。2。2  Kano模型的提出与研究，以及在各种领域中的应用 3

1。3 研究思路与研究方法 3

2 KANO模型的基本原理 4

2。1 KANO模型简介 4

2。2 Kano模型的基本工具 6

2。2。1 Kano调查问卷 6

2。2。2 Kano评估表 7

2。2。3 Kano调查结果表 7

2。3 KANO模型的优点 7

3 整合Kano模型与IPA分析的快递服务质量提升过程 7

3。1物流服务相关信息的获取 7

3。2 物流服务质量要素分类 8

3。3 IPA模型的基本原理 9

3。4 物流服务质量要素的提升 10

4 企业实证 10

4。1 顺丰速运简介 10

4。2 Kano-IPA问卷设计 11

4。3 服务要素对策分析 11

4。4 服务质量提升策略 14

结论 16

致谢 17

参考文献 18

附录一 调查问卷 19

1 绪论

1。1 研究背景和意义