表2-2 Kano调查问卷表

具有某样特性时，您如何评价

正向问题 很喜欢 本该如此 还能接受 无所谓 很不喜欢

不具备某样特征时，您如何评价

反向问题 很喜欢 本该如此 还能接受 无所谓 很不喜欢

2。2。2 Kano评估表

发放Kano调查问卷后，对数据统计分析，针对顾客对每个问题正负方向的回答分类，把所有的服务要素分成上述五大类

2。2。3 Kano调查结果表

调查问卷回收之后，根据数据对每个服务要素进行分类。判定方法为:将调查问卷中顾客的选项与Kano评估表中进行对比，得出每一个顾客对于某一要素的分类，对于该要素来说，顾客评价所占比重最高的分类就是该要素的属性分类。

Kano模型将质量要素分类后，为每种质量要素的改进提供了参考依据:对于必备质量要素，保持当前的服务水平，符合顾客的基本要求;对于线性质量要素，就要去努力改善，提高此服务要素的质量，从而使顾客更加满意;对魅力质量来说，要多用心感受顾客心理，把自己放在顾客的位置上，让提升顾客的忠诚度与满意度变得简单。

2。3 KANO模型的优点来自~优尔、论文|网www.youerw.com +QQ752018766-

（1）Kano模型分析把顾客的对于某样服务的正负满意度综合考虑，进而可以找出对顾客满意度影响较大的质量要素，有利于企业着手改进。 

（2）Kano模型能够帮助企业决策从哪方面着手去提升顾客的满意程度，同时了解不同类别的顾客的各种需求，为产品或服务质量的改进提供了便利。

(3)Kano模型是一种定性分析模型，他最大的优势是可以对服务的质量特性进行分类，从而帮助企业发现顾客最迫切想要的服务，最大化得提升顾客满意。

3 整合Kano模型与IPA分析的快递服务质量提升过程

3。1物流服务相关信息的获取

我们只有从顾客的角度出发，才能准确无误的了解顾客心目中的快递服务要素，从而了解相关的信息。可以用结果链的方法进行剖析，该理论表明了顾客的态度和行为是收到顾客本生的价值观影响的。顾客内心的需求可以通过其消费行为体现出来，因此，我们可以将顾客的消费价值观与行为结合起来研究。所以我们需要与顾客有一定的交流，这样就能快速准确得找出快递服务中顾客比较青睐的服务要素。

3。2 物流服务质量要素分类

通过给顾客发放简单的目标明确地调查问卷，并对问卷的调查结果进行统计分析，并借助Kano评估表，将所获得的服务要素进行区分。