（五）公开坦诚，维护公众利益 22

六、结语 23

谢辞 24

参考文献 25

一、绪论

（一）研究背景

公关是一个社会组织通过传播手段使自己与公众之间可以形成双向交流，使双方达到相互了解和适应的管理活动。 危机公关是一项系统工程,它包括对危机全过程中所有方面的管理,目的就是将危机解除，并且使得危机带来的损害性减小，重塑品牌形象。其中,信息传递尤为重要,它对化解危机起着非常关键的作用。

现如今,中国经济发展十分迅速,经济一体化的趋势越来越近 ,商业的发展也变得变化无常，但企业所面临的危机其实也倒逼着企业逐渐壮大美国有一位学者曾经做过一项调查,大部分调查对象都是企业高阶层认识,他们认为:危机是企业在发展过程中不可避免的因素之一，但如果企业做好危机处理，方法得当的情况下危机所带来的损害性将会大大降低，也很有可能通过危机事件使得企业的品牌知名度得到很好的提升。

就像生命中你永远不知道下一秒会发生什么一样，企业在发展过程中也同样不知道危机什么时候会到来，不过任何企业在发展过程中都一定会面临危机的时刻,值得提出的是,农夫山泉算是是相对规模较大的企业,那句深入人心的广告语“农夫山泉有点甜” ，一直以为被消费者广为流传,但是在它的发展过程中,危机也就随之出现。近几年来农夫山泉一共发生了四次危机事件,分别是“水源门”、“捐款门”、“砒霜门”和“标准门”,本文通过查阅资料进行理论和实际相结合的方法对事件进行分析,对危机事件的处理给出相关建议,从而更好地维护企业利益,重塑企业形象。

（二） 研究目的和意义

通过总结近几年发生的企业危机公关案例:三鹿毒奶粉事件,麦当劳3.15事件,以及农夫山泉危机事件，企业与媒体关系(后简称企媒关系)的复杂性再次出现了新的趋势。媒体不仅为企业危机创造了发酵的温床,也为企业解除危机提供了有利条件。现在消费者对产品的要求全方位提高,对于媒体传播信息的速度和可信程度，也都有了一定程度的要求, 现在消费者对产品的要求全方位提高,对于媒体传播信息的速度和可信程度，也都有了一定程度的要求,也对信息的完整性、特定性要求更高,如今信息化网络不断发展,公众也对“信息对称化”有了更高需求。信息的真假与传播速度的快慢和利益勾结等成为传播的重点。对企业而言,企业生存的社会舆论压力环境将会变得更加透明,竞争也变得愈演愈烈。

互联网技术的创新发展为新媒体与传统媒体的共存营造了新媒体环境,本篇文章特别选取了农夫山泉四次危机事件作为研究对象,通过深入解析这些事件在新媒体环境背景下与媒体受众之间的关系,试图探讨如何做好企业危机公关的新思路与新视角。

（三） 相关概念界定

1.1  公共关系

危机公关其实是公关关系的一个分支,所以在充分了解危机公关之前必须先明确什么是公共关系。

很多学者通过研究之后给出相关定义,英国著名公关系学者杰夫金斯认为公共关系是一种沟通关系,是由“为达到目标而进行的有效的沟通联系所组成的。”居延安解释道,公共关系是组织在一定职业道德规范进行的一种活动,通过这种活动来获得公众的理解与合作已达到交流,沟通,劝说目的。

尽管各位学者给出的建议是从不同角度分析研究得出,但是其共同点就是都认为公共关系是一种企业管理活动,主要功能和本质是沟通,目的是向公众传达企业理念,培养和积累更多忠实目标公众, 以此来提高销售业绩，开发更多的销售市场，提高品牌知名度。总结来看,所谓的公共关系其实就是组织在一定的职业道德伦理规范下,通过研究和传播,为了解和满足公众需求,促进和协调相互之间的交流,让企业被公众所认可,进而赢得公众,最后使组织发展和提升的一种主要以沟通为主的管理活动。 农夫山泉企业危机公关策略研究(2):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_42414.html