此次问卷调查的设计是基于SERVQUAL模型所设计的,该模型是由美国帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、塞随莫尔(Zeithaml) 和贝瑞(Berry)三位学者于 1988 年提出的,专门用于测量服务行业服务质量的一种模型。SERVQUAL 模型由 22 项指标组成,共分为五个维度,分别是有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。根据 SERVQUAL 模型的 22 项指标设计了调查问卷,并对金陵饭店的顾客进行问卷调查,让顾客对每个问题的期望值、实际感受值进行评分,分数设计分为 5个等级,1 表示非常低,5表示非常高,其他分值介于两者之间表示不同程度[4]。
SERVQUAL模型南京金陵饭店酒店服务质量期望与感知管理研究(3):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_75561.html