尊敬的先生/女士，您好。我是淮安市淮阴师范学院的一名学生，因论文需要这里耽误您 几分钟时间回答以下几个问题，您的回答将会完全保密，感谢您的支持与协助！85507

1。 您近一年来有过几次在酒店消费的经历？（ ）（单选） A。 1 次也没有 B。 1~3 次

C。 3 次及以上

2。 您通常选择以下哪种酒店？（ ）（单选）

A。 三星级及以下 B。 四星级 C。 五星级

3。 您认为酒店服务人员的良好沟通指什么？（ ）（单选） A。语言交流 B。动作、神态的表达

C。微笑服务 D。以上全部

4。 您认为酒店服务人员是否应该具备良好的沟通技能？（ ）（单选）

A。 是 B。 否

C。 无所谓

5。 当服务员称呼您为 xx 先生/女士时，您的感受是什么？（ ）（单选） A。 个性化的服务，酒店比较重视我 B。 一般，没什么特殊感觉 C。非常不喜欢，感觉信息泄露

6。 当您进入酒店大堂办理入住时希望酒店服务人员（ ）（多选） A。热情礼貌地问好并带领至前台 B。微笑接待并办理入住手续 C。双手递交房卡等物品并告知房间号 D。告诉电梯及房间位置并做手势引导

7。 当您在餐厅就餐时，希望服务员（ ）（多选） A。面带微笑，随时准备服务 B。点餐时希望可以介绍一下菜品 C。上菜时告知菜品名称 D。除了必要的沟通不要说话

8。 您认为酒店服务人员如何实现良好有效的沟通（ ）（多选） A。合理表达与认真倾听 B。面部表情及肢体语言的应用

C。因人而异 D。注意沟通的技巧 9。 您认为酒店服务人员沟通技巧有哪些（ ）（多选）

A。察言观色，了解客人需要 B。多说客人喜欢听的话 C。设身处地,站在客人的角度考虑 D。根据客人需要适当推销酒店产品

10。良好沟通给您在酒店消费带来的影响（ ）（多选）

A。 心情愉悦地享受服务 B。 宾至如归的体验

C。对酒店留下好印象 D。没有影响 11。 当您对酒店服务不满意时，您会（ ）（单选）

A。 告知正在为自己服务的工作人员 B。告知酒店领导 C。直接投诉

12。 您认为酒店如何处理客人投诉（ ）（多选）

A。 礼貌、耐心的接待投诉客人 B。尽量平复客人心情使其稳定下来 C。认真听其投诉并作好记录 D。向其保证一定认真处理此次投诉并对其表示感谢

13。当您对某酒店服务感到满意时，您会（ ）（多选） A。对该酒店产生好感 B。下次有机会还会再来

C。推荐给有需要的朋友