3。1顾客对酒店有形产品上的需求 6

3。1。1从酒店地理位置上分析 6

3。1。2从酒店基础设施上分析 6

3。1。3从酒店餐饮食物上分析 7

3。2顾客对酒店无形服务上的需求 7

3。2。1从酒店文化上分析 7

3。2。2从酒店服务上分析 8

4 基于顾客需求的酒店个性化服务策略 8

4。1对酒店有形产品上的改进以提供个性化服务 8

4。1。1打造多元化基础设施 8

4。1。2创新酒店餐饮 9

4。1。3酒店装饰材质的细致化 10

4。2对酒店无形服务上的改进以提供个性化服务 11

4。2。1改进酒店服务人员的个性化服务能力 11

4。2。2强化酒店的文化气氛 14

4。2。3完善酒店的客史档案 15

结论 16

致谢 17

参考文献 18

基于顾客需求的酒店个性化服务研究

0 引言

    高星级酒店何如在竞争激烈的酒店行业中展现出自己的文化特色，是每一个高星级酒店都要面对和解决的问题。然而在同质化十分严重的酒店行业，标准化、规范化的服务已经很难赢取客人的偏爱和忠诚度。客人在选择酒店时，更加注重的是酒店品牌、酒店文化、顾客满意等其他方面的更具有个性化的因素。因此提升酒店个性化服务，将酒店个性化服务深入于每一个服务人员的心中势在必行。如今，个性化服务在越来越多的酒店得到实施和发展，然而很多酒店服务人员乃至管理阶层都对个性化服务有很大的误区，究竟什么是个性化服务？个性化服务对酒店有什么益处？酒店的服务对象--客人有什么需求呢？以顾客的需求为基础，如何对客人实施个性化服务？本文将站在客人的角度分析酒店的个性化服务。论文网

1 酒店个性化服务的相关概念的阐述

1。1酒店个性化服务的相关概念

    1。1。1个性化服务的概念

什么是个性化服务？个性化服务始源于西方，英文单词中用personalized service来表示。个性化服务就是不同于大众服务、标准化服务的一整套针对顾客特点的不同而提供的差异性服务体系。顾客在接受个性化服务的后，会产生一种被尊重和满足的感觉，从而会对这次的服务体验产生一种愉悦感并留下深刻的印象，就这为赢取顾客的信任和忠诚度打下基础。简言之，个性化服务就是“因人而异”、“量体裁衣”[1]。文献综述

    1。1。2酒店个性化服务的概念

酒店个性化服务是建立在酒店标准化服务的基础上，酒店员工拥有强烈的服务意识，以饱满的服务热情对顾客的一举一动深入细致的进行观察，以顾客的需求和个性为出发点，积极主动的为顾客提供有针对性的个性化服务[2]。并且将酒店特有的服务规范和文化理念融入到个性化服务之中，使客人接受服务的过程中便能感受到酒店的文化传承。

酒店个性化服务包括酒店有形产品和酒店无形服务上的个性化服务。酒店有形产品包括酒店选址、酒店内部装修、硬件设施、餐饮实物上等；酒店无形服务包括文化理念、服务、环境氛围等[3]。而如今酒店在有形产品上的区别越来越小，酒店个性化服务更多的体现在“情”上，酒店服务人员以情真意切的服务来赢得客人的感动和心动，服务过程动之以情，用心灵来沟通心灵，便可使顾客在接受服务时感受到用心的个性化服务。