摘要如今的饭店业的发展需要的不仅仅是设施设备这些，更是软实力——饭店服务。员工授权作为饭店服务中的一项重要因素，对提高饭店服务质量有着尤为重要的作用。本文研究了适当的员工授权能够增加员工的主人公意识，增强员工的服务能力，提高办事效率，从而向顾客展现更好的服务，让顾客感受到饭店优质的服务质量。同时探讨了饭店授权的问题并表明需完善饭店授权从而提高服务质量，为饭店通过员工授权提高服务质量提供了理论上的支持。86572

毕业论文关键词：员工授权；服务质量；饭店管理；策略

The impact of employee empowerment on the service quality of hotel 

Abstract  Nowadays the development of hotel industry requires more than just facilities and equipment, but soft power - the hotel service。 As an important factor of hotel service, empowerment plays a particularly important role in improving the quality of service in hotel。 In this paper, the appropriate empowerment can increase employees' sense of ownership, enhance their service capabilities and improve work efficiency, which shows a better service to customers。 At the same time, it discusses the hotel empowerment problem and shows that improving the hotel empowerment so as to improve the service quality provides theoretical support for the hotel to improve service quality by empowerment。

    Keywords:Employee empowerment; Service quality; Hotel Management; Strategy

目  录

0 引言 1

1 饭店服务和授权的概念 1

1。1 饭店服务概述 1

1。1。1 饭店服务的定义 1

1。1。2 饭店服务的分类和意义 1

1。2 员工授权概述 2

1。2。1 员工授权定义 2

1。2。2 员工授权理论 2

2 授权的原则和作用 3

2。1 授权的原则 3

2。1。1 授权明确原则 3

2。1。2 共同参与原则 4

2。1。3 授权与控制相平衡原则 4

2。1。4 灵活原则 4

2。1。5 信任原则 5

2。1。6 及时原则 5

2。2 授权的作用 5

3 饭店授权对服务质量的影响 6

3。1 饭店授权能够挖掘员工潜力 6

3。2 饭店授权能够培养员工主人翁意识 6

3。3 饭店授权能够增强员工信心 7

3。4 饭店授权能够完善服务过程 7

3。5 饭店授权能够改进服务补救 7

4 饭店授权中存在的问题 8

4。1 饭店员工调查访谈 8

4。2 调查访谈问题分析 8

4。2。1 员工自身素质的问题 8

4。2。2 授权与服务补救 9

4。2。3 不充分的授权降低员工忠诚度