摘要在当今瞬息万变的市场背景下，整个服务业都在积极探寻经济发展的主流方向，思考如何谋求自身的长远发展。在服务行业中，消费者对服务的要求越来越多。尤其是在高星级酒店的硬件设施水平基本一致的情况下，服务的作用日益显现。酒店行业必须打破传统的思维和营销模式，确立服务营销观念。在现今顾客消费高度个性化的前提下，本文主要以高星级酒店的服务营销为研究对象，对我国高星级酒店服务营销中存在的问题进行了总结。以镇江万达喜来登酒店的顾客为调查对象，开展问卷调查。从数据分析中得出结论，并提出了一系列高星级酒店服务营销的实用策略。86647

毕业论文关键词：服务营销；顾客满意度；高星级酒店；营销策略

Research on the service marketing of high-star Hotel -- a case study of Zhenjiang Wanda Sheraton Hotel

Abstract Under the background of rapidly changing market today, the whole service industry are actively exploring the mainstream direction of economic development and thinking about how to seek their own long-term development。 In the service industry, consumers are demanding more and more for service。 Especially in the case of the same level of hardware facilities in the high-star hotels, the role of service is becoming increasingly apparent。 The hotel industry must break the traditional thinking and marketing model and establish the concept of service marketing。 Under the premise of highly personalized consumption of customers, this paper mainly takes service marketing of high-star hotel as the research object and summarizes the problems existing in the service marketing of China's high-star hotels。 Taking the customers of Zhenjiang Wanda Sheraton hotel as survey object and carrying out a  survey through questionnaire。 Drawing conclusions from the data analysis and putting forward a series of practical strategies of service marketing for high-star hotel。  。

Keywords: service marketing;customer satisfaction; high-star hotel; marketing strategy

目录

0 引言 1

1 理论综述 1

1。1 高星级酒店的概念 1

1。2 服务营销及相关概念 2

1。2。1 服务 2

1。2。2 服务营销 2

1。2。3 服务营销组合 5

1。3 顾客价值与顾客满意度 6

1。3。1 顾客价值 6

1。3。2 顾客满意度 6

2 服务营销与高星级酒店 6

2。1 高星级酒店的发展现状 6

2。2 高星级酒店服务营销中存在的问题 7

2。2。1 服务质量不高 7

2。2。2 个性化服务意识不强 7

2。2。3 服务营销缺乏整体性 7

2。2。4 服务营销手段较为单一 7

2。2。5 品牌观念不强 8

2。2。6 不重视顾客关系 8

2。2。7 制度管理存在缺陷 8

2。3 服务营销对高星级酒店的现实意义 8

2。3。1 增强酒店企业的竞争力