服务营销的核心是如何将服务的生产过程与服务的消费过程有机地结合起来，将营销职能纳入有机的服务过程。只有这样才能使顾客感知到良好的服务质量、提高顾客满意度，这与传统的有形产品营销存在较大差异。

(3) 服务营销发展的三个阶段

服务营销理论发展至今，大致经历了三个阶段。

① 服务营销学的诞生阶段

20世纪60年代到70年代，服务营销学开始起步，服务营销学从市场营销学的大类中脱离出来[4]3-5。肖斯塔克在1977年发表的《从产品中解放出来》，是服务营销理论研究的标志性著作。这篇文章中提出，服务营销需要新的理论支撑，如果只把产品的营销理论简单应用在服务领域，则有些问题依然无法解决。这一观点引发了众多学者的争论，最终，学者们界定了服务营销的特征:不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和缺乏所有权。来.自^优+尔-论,文:网www.youerw.com +QQ752018766-

② 服务营销学的探索阶段

    20世纪80年代初期到中期，是服务营销理论的探讨和发展阶段。1981年，瓦拉瑞尔在美国市场营销协会的学术会议上发表了《顾客对服务与产品的评估过程存在差异》。他认为由于服务不可感知，消费者在购买行为发生时会对服务信心不足，这说明了传统营销和服务营销之间存在差异。这一阶段主要研究服务特征如何影响消费者的购买行为及消费者如何参与服务营销过程。

③ 服务营销学的成熟阶段

    在20世纪80年代后半期，服务营销理论进一步完善。1981年，布姆斯和比特纳在传统4P理论的基础上，又增加了“人员”、“有形展示”、“服务过程”三个P，形成了服务营销学的7P组合。而后，服务营销理论研究也扩展到了内部市场营销、员工满意、服务企业文化、全面质量管理、顾客满意和顾客忠诚等领域，引领了服务营销理论新的发展趋势。