2。3。2 提高顾客满意度和忠诚度 9

2。3。3 塑造自身品牌形象 9

2。3。4 提高酒店的管理水平 9

3 镇江万达喜来登酒店的服务营销分析 9

3。1 镇江万达喜来登酒店简介 9

3。2 问卷调查分析 10

3。2。1 调查对象的基本信息 10

3。2。2 吸引消费者的因素 10

3。2。3 顾客满意度调查 12

3。2。4 顾客存在不满之处 13

4 高星级酒店的服务营销策略 14

4。1 加强服务人员管理 14

4。1。1 对服务人员进行深度培训 14

4。1。2 对员工进行适度授权 14

4。1。3 确立人本导向 14

4。2 加强服务过程管理 15

4。2。1 强化服务互动策略 15

4。2。2 服务补救策略 15

4。2。3 加强服务个性化和服务创新 15

4。2。4 全员营销策略 15

4。2。5 强化服务实体化策略 16

4。3 加强品牌建设和管理 16

4。4 加强顾客关系管理 16

4。5 内部与外部营销相结合 17

4。6 完善网络营销策略 17

结论 18

致谢 19

参考文献 20

附件 21

高星级酒店的服务营销研究——以镇江万达喜来登酒店为例

0 引言

    当今正值服务经济时代，消费者的追求往往不再停留在物质层面，企业参与市场竞争的策略也不仅仅局限在产品的价格、品质和特色等方面，服务已然成为一种重要的竞争手段。而营销则是酒店经营管理最重要的职能之一，是盈利之源，在酒店业竞争日趋激烈的情况下，其地位也越来越重要。综上可得，服务营销成为当今酒店行业尤其是高星级酒店迎合顾客需求、开拓客源的重要指导思想，也是现代酒店的经营之本。服务营销是对市场营销学的充实、延伸、丰富和发展，是酒店行业适应当今社会发展需要的必修课。因此，研究服务营销顺应了时代发展的潮流，将服务营销灌输到每一位员工身上，并把这种观念贯穿于酒店经营管理的每个环节，是高星级酒店保持自身核心竞争力的当务之急。论文网

1 理论综述

1。1 高星级酒店的概念

目前国际上对于高星级酒店尚未有明确的定义。在我国，最高为五星级酒店，四星级为较高档次，因此，高星级酒店一般指四星级和五星级酒店。

对于酒店等级的评定，国际上普遍采用的是星级评等，即用星的数量和设色来表示酒店的等级。按照酒店的建筑、设施设备、规模、服务质量、管理水平等，逐渐形成了比较统一的等级标准。通常来说，酒店的等级共分为五等，即五星级、四星级、三星级、二星级和一星级。星级越高，代表酒店的档次和水平越高，当然，相对应的价格一般也会越高。