随着生活水平的提高，人们更注重于精神上的享受，因此就目前的发展趋势而言，为了能够适应当下的商业环境，并且能够让酒店更好的继续生存发展下去，我们可以通过提升高星级酒店餐饮服务质量来提高顾客满意度进而提高顾客忠诚度。只有留住顾客，争取市场资源，才能更好的发展下去。俗话说“细节决定成败”，大量的餐饮服务细节是构成优质餐饮服务质量的基础，只有这样高星级酒店餐饮部门才能走的更长远。目前的高星级酒店的服务质量不稳定性，大多是因为人力资源的问题，酒店业普遍面临用人难的窘境，通过与相关专业的高等院校合作，暂时性填补了人员空缺，然而实习生的实践工作经验不足，往往不能把握顾客期望，导致餐饮服务质量下降。本文通过对杭州国际假日酒店的实习案例进行分析，研究如何提升高星级酒店中餐厅服务质量，对高星级酒店的中餐厅的发展具有一定的指导意义。

一、 高星级酒店中餐厅服务质量现状来自优Y尔L论W文Q网wWw.YouERw.com 加QQ7520~18766

随着世界经济迅速发展，中国的酒店业也在不停的发展。品牌连锁酒店如雨后春笋般平地而起，然而自2012年“新八规”出台后，公款消费受到了一定抵制，这对高星级酒店餐饮部门带来了沉重的打击。2013年中国国家统计局针对餐饮消费现状进行了调查，数据显示2013年一季度的餐饮收入同比下降了2。6%，其中餐饮收入尤其是高星级酒店餐饮收入明显下降[13]。酒店业正面对着更加激烈的竞争压力和严峻的挑战。

中国高星级酒店相对于国外高星级酒店的发展历程并不是很久，中国高星级酒店业管理人员对高星级酒店所提供的产品也没有一个很好的定位。众所周知产品质量就是企业的生命线，而高星级酒店的产品的特殊属性使得酒店产品质量不稳定。高星级酒店中餐厅的产品不仅包括美味的菜肴；它还包含着无形的产品——用餐服务。绝大多数高星级酒店更注重于有形性产品，立志于提供更卓越的硬件设施设备，而忽略了高星级酒店独一无二的无形性产品——服务；任何有形的产品都是可以被复制的，而无形性的产品才是赢得市场的关键。随着人们的生活水平的提高，在这样一个吃喝不愁的时代里人们早已从最初的解决温饱问题过渡到更注重于精神上的需求。相对于中国高星级酒店业，国外高星级酒店侧重于提供更完美的服务；国外酒店服务人员能够把服务当成自己的事业，注重细节服务，提高服务质量；中国高星级酒店欠缺服务规范化制度，服务人员在工作中容易因酒店服务质量问题而引起投诉。因此相对于国外服务人员，中国高星级酒店服务人员所提供的服务质量就很难把控，导致酒店的无形性产品质量没有品质保证，直接削弱了酒店整体竞争力。

酒店业的繁荣也使行业竞争日益激烈，因此高星级的中餐厅想要在竞争中取得优势地位，不仅靠卓越的有形性的硬件设施设备，还需具备无形性的个性化，针对性的优质服务。

二、 高星级酒店中餐厅服务质量的影响因素

（一）高星级酒店中餐厅服务员以实习生为主，服务意识不强

1。高星级酒店业从业人员流失率大论文网

目前由于高星级酒店中餐厅的正式员工的文化水平较低，并且一线服务人员的工作量大，工作幸苦，工资也普遍偏低，因此员工的流失率高。高星级酒店业从业人员流失率大导致高星级酒店人力资源对酒店服务人员十分渴求；流失率是指在一定时期内从业人员的平均数与从业人员调入调出人数之比。据专业调查数据显示，中国员工总体流失率为15%时，中国高星级酒店服务人员流失率占45%，中国员工总体流失率为10%至15%之间时，高星级酒店服务人员的流失率占21%，中国员工总体流失率为5%时高星级酒店员工流失率为33%。以此可见我国高星级酒店服务人员的流失率高，人员流动也过于频繁。服务人员的不稳定性往往无法保证高星级酒店餐饮部门提供的服务质量[13]。