2。高星级酒店餐饮服务人员以实习生为主

我国高星级酒店为了解决招工难的问题，大量的招收各大院校的实习生，大多数高级酒店中餐厅里除了管理人员便是实习生。走进各大酒店的中餐厅，每一季度都有大量的实习生在酒店各个人员吃紧的岗位上实习，甚至是直接顶岗上任，尤其是酒店餐饮部。在人员流动较大的时期，整个中餐厅几乎都是来自不同高校、不同时间段的，在酒店实习的实习生。而实习生自然而然的成为了酒店中餐厅的主力军。酒店中餐厅虽然有了实习生成为了酒店的后援团，但一线员工的缺失是目前所有酒店所存在的问题。由于缺人严重，来不及进行培训，酒店直接让实习生跟着老员工照做，没有通过专业的培训，酒店的服务质量自然直线下降。

实习生虽然素质高但是缺乏实践经验，很难做到提供高质量的服务水准。并且其服务意识不强，不会主动观察顾客的细微需求，无法把握顾客期望，难以做到提供个性化优质服务。并且实习生的年龄普遍较小，情绪波动大，对于酒店这种纯用工式的实习安排存在着诸多不满，对自己的职业发展没有正确的认识，被动接受学校的实习安排导致职业意识不强。这些问题导致大部分实习生都缺乏主动为顾客提供服务的意识。服务的意识不强，就很难把握高星级酒店中餐厅的服务质量水平，很大程度上间接的影响到了酒店的形象。

笔者于2014年9月至2015年3月在杭州国际假日酒店实习，在职期间杭州国际假日酒店百花园中餐厅服务人员共13人，其中杭州国际假日酒店百花园中餐厅经理为1人，杭州国际假日酒店中餐厅主管1人，杭州国际假日酒店中餐厅领班2人，杭州国际假日酒店中餐厅实际在职服务人员1人，杭州国际假日酒店实习生8人。杭州国际假日酒店实习生人数占总杭州国际假日酒店服务人员62%，由此可见该高星级中餐厅服务人员一半以上为高校实习生，正式在职普通服务人员仅为1人。这样的人员配比，虽然填补了酒店内部一线服务人员的空缺，但是却控制不好杭州国际假日酒店中餐厅的服务质量，无法做到规范性的服务。

实习期间，笔者了解到杭州国际假日酒店自“新八规”出台后，酒店中餐厅收入大不如前。前来用餐的客人大部分都是散客以及杭州国际假日酒店的物业集团的领导及员工及住店客人。由于餐厅实习生对杭州国际假日酒店中餐厅的常客不熟悉，无法提供贴心的用餐服务，经常会写错菜单，上错菜，导致客人投诉。笔者实习期间担任跑菜生，由于实践经验不足又是直接顶岗上任，刚开始经常送错菜，偶尔不小心打翻菜汤汁溅到客人身上，餐饮服务质量没有很好的保证导致客人满意度下降，影响了客人对酒店整体的好感度。文献综述

餐厅里大部分都是跟我一样的实习生，客人的很多细微需求我们都无法精确的捕捉到，无法提供细微的服务，客人用餐期间我们必须站在附近以便随时提供席间服务，有的时候客户向我们招手示意，由于工作内容实在枯燥乏味，很多时候我们都不约而同在发呆，让客人反感，认为我们装作没看到，有几次还收到了投诉。有一次，客人A需要结账刚好是坐在后排餐桌，由于角度问题刚好被餐厅的柱子挡住，收银台也无法看到客人挥手致意，在客人后方有一个实习生B在发呆，当客人发现无人回应时，四处张望寻找服务人员时看到了正在凝视地板的实习生B，他认为实习生B是故意无视他，懒得帮他代结账。虽然随后餐厅领班看到示意的客人A并且帮助其结账，最后还是收到了投诉，表示酒店中餐厅服务生服务态度差，甚至表示下次再也不会光顾酒店中餐厅。虽然只是一个小小的问题，却让客人满意度直线下降，由此损失了一位客人。尽管酒店中餐厅的设施设备齐全，菜肴美味，但是就是因为实习生缺乏服务意识，直接导致酒店损失了一位客人。