摘    要随着B2C电子商务网购市场规模化发展，越来越多的消费者倾向于平台消费；但同时，据相关数据显示，消费者B2C电商投诉问题中退换货问题占比20%。两者间的矛盾表明了：退货逆向物流是B2C 电子商务交易中无法回避的问题，退货逆向物流服务已经对顾客体验造成了很大的影响。因此，研究B2C电商下退货逆向物流服务如何影响顾客满意度很有必要。本文在问卷调查的基础上，通过SPSS统计分析，可以得出实证结论：B2C电子商务下影响退货逆向物流服务顾客满意度的影响因素可以分为5个维度，其中，沟通质量、信息能力和响应速度对于顾客满意度有显著的影响。最后提出多项建议和措施来改进B2C电子商务下退货逆向物流服务，从而提升顾客满意度，为B2C电商企业及平台向健康、良性发展献计献策。90340

毕业论文关键词：B2C电子商务； 退货逆向物流服务； 顾客满意度； 满意度评价指标模型

Abstract：With the development of B2C e-commerce purchase market scale, more and more consumer consumption tendency platform; But at the same time, according to relevant data, consumer return problems in B2C electrical contractor complaints accounted for 20%。 Contradiction between shows that: the return of the reverse logistics is the unavoidable problem in B2C e-commerce transactions, return reverse logistics services have had a great influence on customer experience。 So the return reverse logistics service under the B2C electrical contractor how to influence the customer satisfaction is necessary。 In this paper, on the basis of questionnaire survey, through the SPSS statistical analysis, can the empirical conclusions: B2C e-commerce under the influence factors of affect the return of the reverse logistics service customer satisfaction can be pided into five dimensions, among them, the quality of communication, information ability and response speed has a significant effect on customer satisfaction。 Finally puts forward several Suggestions and measures to improve the B2C e-commerce return reverse logistics services, so as to improve customer satisfaction, for the B2C business enterprise and the platform to the healthy and benign development of。

Keyword: B2C E-commerce； Returning Reverse Logistics service； Customer Satisfaction； Satisfaction Evaluation Index Model

目    录

1引言 6

1。1研究背景、目的及意义 6

1。1。1研究背景 6

1。1。2研究目的和意义 7

1。2研究范围与对象 8

1。2。1研究范围 8

1。2。2研究对象 8

1。3研究内容、源Q于W优E尔A论S文R网wwW.yOueRw.com 原文+QQ75201,8766 方法及技术路线 9

1。3。1研究内容 9

1。3。2研究方法 9

1。3。3技术路线 10

2文献综述 11

2。1相关概念的界定 11

2。1。1逆向物流服务 11

2。1。2退货逆向物流服务 11

2。2 B2C电商平台退货逆向物流服务顾客满意度研究 11

2。2。1顾客满意度 11

2。2。2影响退货逆向物流服务顾客满意度影响因素研究