2。2。2。1国外相关研究 12

2。2。2。2国内相关研究 13

2。3发展现状 14

2。3。1产生原因 14

2。3。2模式 14

2。3。3现存问题 16

2。4满意度模型构建 17

3研究设计 18

3。1研究假设 18

3。2问卷内容 18

3。3问卷收集 19

3。4问卷数据分析 19

3。4。1描述性分析 19

3。4。1。1样本描述性分析 19

3。4。1。2满意度指标均值分析 19

3。4。2信效度分析 19

3。4。2。1信度分析 19

3。4。2。2效度分析 19

3。4。3相关分析 19

3。4。4回归分析 19

4实证结论和对策 20

4。1实证结果分析 20

4。2 B2C电商企业退货逆向物流服务的发展对策 20

5结束语 20

参考文献 20

附录：调查问卷 21

致谢 26

1 引言

1。1 研究背景、目的及意义

1。1。1 研究背景

（1） B2C电子商务网购市场规模化发展

2014年末，我国网购消费者数量达到了3。61亿，2015年增长了19。7%[1]。以上数据充分说明来自优Y尔L论W文Q网wWw.YouERw.com 加QQ7520~18766 ，商品交易的模式中B2C电子商务占据重要地位，消费者也将越来越多地借助网络来进行购物。

与此同时，在中国网络购物市场整体上维持快速增长的趋势下，B2C网络购物市场交易规模的比重不断地稳步提升[2]。如图1-1。

图1-1 2010-2017年中国B2C网购市场交易规模份额图

（2） 退货逆向物流服务成为顾客消费体验的瓶颈

2014上半年中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到消费者有关电子商务投诉近50180起，相比去年增长 21。32%。同时，顾客B2C电子商务投诉中退货问题占比不小，退货逆向物流服务已经对顾客的消费体验造成了很大的影响[3]。如图1-2。

图1-2 2014年(上) 我国B2C电子商务网络购物十大热点投诉问题

根据上面的图可以看到，退换货以及退款等退货物流服务问题是消费者的热点投诉，其中质量问题、虚假促销、网络售假、发货迟缓、售后服务等都会直接或间接导致退货的产生。

综上所述，研究B2C电子商务平台退货物流服务对顾客满意度的影响很有必要。

1。1。2 研究目的和意义

本文的研究目的在于，通过统计分析方法对研究假设和实证模型进行检验，了解B2C 电子商务下物流服务质量如何对顾客忠诚产生影响，并根据实证结果提出几点有益于B2C电子商务企业及平台发展的实践启示。