3。模型构建与问卷设计 8

3。1 B2C跨境网络零售客户忠诚度影响因素模型设计 8

3。2变量定义与研究假设 9

3。2。1商家产品 9

3。2。2品牌声誉 9

3。2。3服务质量 9

3。2。4国际物流 10

3。2。5转换成本 10

3。3变量测量与问卷设计 10

4。实证分析 11

4。1样本描述性统计分析 11

4。2信度分析 12

4。3效度分析 12

4。4相关分析 13

4。5研究结果 14

5。提升跨境网络零售客户忠诚度的对策和建议 15

5。1保证产品质量和多样化，培养价格优势 15

5。2合理选用物流方式，及时传达配送信息 15

5。3优化信息展示，保证及时沟通，加强售后管理 16

5。4实行积分会员制，加强客户联系 16

5。5钻研平台规则，品牌营销 17

6。结论 17

致谢 18

参考文献 18

附录 20

1。引言

1。1研究背景和意义

随着互联网技术和经济全球化的深入发展，国际贸易中电子商务的地位日益凸显，已经成为了我国对外贸易的发展趋势。2016年，尽管全球贸易增速放缓，中国跨境电商增速有所下降，但仍大幅高于货物贸易进出口增速，中国进出口贸易中的电商渗透率持续提高。《2015-2016年中国出口跨境电子商务发展报告》[1]显示，2015年，中国跨境电商交易规模5。4万亿元，同比增长28。6%。其中出口跨境电商交易规模为4。49万亿元，同比增长26%，出口跨境网络零售市场交易规模7200亿元，同比增长33。3%。金融危机后,受制于市场需求波动、资金限制，B2B业务比重稍有下降，而个人的购买力相对持续稳定，加之国际物流的迅速发展和支付体系的打通，B2C跨境零售市场近几年得到了快速发展，吸引了越来越多的竞争者进入。

然而，零售B2C 模式本身不具有精准客户，客户来源随着价格、平台搜索排序规则、店铺流量、曝光量、时间、国家地区等等因素具有很大的不确定性和偶然性。与此同时，随着跨境电子商务市场规模的不断扩大，跨境网络零售电子商务平台逐渐增多，平台间的竞争日益激烈，客户的流动性也在加剧。调查研究显示，普通电商企业吸引一位新客户的成本尚且要比传统商务企业高20%至40%[2]，更何况处于跨境网络零售的环境下，其所需的成本更大。在此背景下，如何获得忠实的顾客、提高客户的忠诚度，对B2C跨境网络零售企业的生存发展起着至关重要的作用。

虽然目前学术界对忠诚度的研究很多，但就跨境电子商务特殊环境下的客户忠诚度研究还不多,且主要是建立在理论研究的基础上，笔者希望通过实证研究的方式，为跨境电子商务环境下客户忠诚的研究注入一丝新活力。本文将在B2C跨境网络零售的环境下对客户忠诚度进行研究，并提出切实可行的策略建议，使跨境网络零售企业在开发客户上的成本投放更加精准，从而在激烈的市场竞争中长期而稳定的发展。