1。2研究方法来自优W尔Y论W文C网WWw.YoueRw.com 加QQ7520,18766

①文献阅读法：查阅文献、书籍、期刊等相关资料，收集国内外学者有关客户忠诚的研究资料，旨在了解这些领域经典的研究理论以及最新的研究成果，为研究跨境网络零售客户忠诚度的影响因素奠定理论基础。

②问卷调查定量分析：通过问卷调查进行样本的定量研究，探究跨境网络零售客户忠诚的影响因素，以网络问卷为主、书面问卷为辅进行数据收集。将问卷发布到在线调查系统服务网站问卷星，通过在外留学或交流的朋友散播问卷，同时找到部分常与外国友人来往的朋友帮助散播问卷；书面问卷主要是针对本校外国留学生，于校内公共场所，如食堂、图书馆等处邀其填写问卷。得到相关数据后，通过SPSS对数据进行描述性分析，信度效度分析，相关性分析等，获得实证结论。

1。3研究路线

图 1 研究路线图

2。文献综述

2。1客户忠诚度的定义

2。2客户忠诚对跨境网络零售的作用

2。3电子商务客户忠诚度影响因素及研究模型

3。模型构建与问卷设计

3。1 B2C跨境网络零售客户忠诚度影响因素模型设计

本节主要在文献理论的指导下，根据本次研究的需要，设计出理论模型，并对模型中涉及的变量进行定义和分析。

经过对文献的学习和整理，可以发现商家产品、品牌声誉、服务质量、转换成本四个因素已被众多专家学者纳为影响客户忠诚度的重要因子，在跨境网络零售的环境下，本次研究将在这四个因素的基础之上增加国际物流这一影响因素，从而构建跨境网络零售客户忠诚的影响因素模型。

需要说明的是，由于本次研究方向为客户对跨境网络零售商的忠诚度，而非客户对第三方平台的忠诚度，第三方平台自身对网页质量、货币结算、支付安全、购买流程便捷性等方面存在保障，所以在设计影响因素模型时，对这些因素不做讨论。

具体模型设计如图2所示：

图 2 跨境网络零售客户忠诚度影响因素模型

3。2变量定义与研究假设

3。2。1商家产品

本次研究中将商家产品拆分为产品质量、产品价格、产品多样性三个维度。

产品质量。当今市场竞争的根本在于产品，只有拥有好的产品才能赢得消费者的口碑，好的产品迎合好的满意度，进而获得高度的客户忠诚，这是一个良性循环。要使海外客户通过跨境购物网站体验到高于本土购物的物有所值，首先必须做到货真价实，也就是对产品质量的绝对保证。消费者如果购买到的商品与网站描述的内容不符，或购买到了次品，就会对该商家失去信心进而导致放弃二次购物。

产品价格。客户在进行购买行为时，总希望能以较少的成本获取较大的利益，在跨境购物的环境中，客户面对大量同质且性价比高的产品，对价格的敏感度会进一步增强。通过网络渠道销售的产品价格比本土线下产品要低，有一定的差价才能吸引大多数的网络客户，即商家在与同行竞争的过程中对优惠价格的争取。

产品多样性。当前的网络零售环境中，产品和服务的同质化越来越严重，而客户对产品的需求也越来越多样化和个性化。尤其在跨境电商的环境下，客户的来源和特征也更加多样化，单一产品线的产品已经无法满足海外客户的需求。这时，用多样化的产品来迎合客户的个性化需求，成为了赢得客户信任并提高客户忠诚的重要因素。

针对商家产品，提出假设：论文网