1 绪论

1。1 选题背景及意义

现在我国的旅游行业已经进入了高速増长的阶段。随着旅游服务行业的增多，旅游企业的竞争与压力日益增加，如何在激烈的竞争中占据一席之地已经成为许多旅游经营管理者日思夜想的重要问题。

旅游业发展越高速的暴露出的问题也越多，比如北京故宫不重视旅游承载力过度接待游客而导致人挤人、卫生等方面的问题、大多数云南复古小镇过度追求商业利益化而导致特色失真、景区产品复制化等问题、宰客、强买强卖之风更是司空见惯。类似于上述这些负面新闻，随着互联网、新网络传播媒体的迅猛发展，例如我们身边的微博、微信等等，让负面事件更快地让大众知晓、传播范围更加广阔、影响程度也愈大。伴随着旅游业的快速发展而产生的各种负面问题，正渐渐地受到社会各界包括消费者的密切关注。近段时间以来，黄金周旅游中的负面新闻，简直都成了“负面新闻”的代名词，只要在黄金周旅游发生点事情就会联想到负面事件的高度频发时间段——“五一”、“十一”黄金周。在此基础上如何有效地应对负面事件带给旅游消费者的影响及如何解决问题留住顾客己经成为旅游营销管理人员迫切想要解决的问题。

本文背景发生于2015年10月4日，有网友在微博上发布称在青岛市一家海鲜餐馆吃饭时遇到老板宰客事件，该网友说明在点菜的时候已经向老板确认过菜谱上的“青岛大虾”是38元一份，结果结账时“大虾”变成是38元一只，一盘虾大概要价人民币1500多元。此事发布后的第二天也就是10月5日，“青岛大虾”事件彻底引爆网络，成为了社会各界的关注焦点[ ]。随后，青岛市的一些政府管理部门逐一表态，并通过官方微博向公众反馈此次事件的进展情况。“大虾事件”引起的舆情在10月7日达到顶峰状态，基本上全国人民都知晓此事。来自优I尔Y论S文C网WWw.YoueRw.com 加QQ7520~18766

这件事情从现实背景分析，站在旅游消费者的角度来看，他们需要的是心满意足的旅游体验、物美价廉的旅游产品以及高质量服务，这些都与现在旅游服务水准背道而驰，游客的期望值与旅游目的地提供的各项旅游服务之间存在矛盾。我们都知道，消费者的旅游需求是给予物质生活得到满足上的是一种的精神上的需求，他们最重要的旅游动机就是为了去风景优美的地方释放自己压抑的心情，逃离工作带给自己的压力，并期望旅游消费、旅游经历能带来现实中不能体会的愉悦感。

人们快节奏的生活方式使得工作的压力越来越大，随着物质和精神品质的提高，更多的人们在闲暇时间都会选择以旅游的方式感受不同文化带来的新奇感，增长见闻、拓宽视野。然而如今旅游业呈现出的最大的一个问题就是游客多，景区少，服务需求多，专业服务人才少等旅游供给与需求之间不平衡的矛盾，这也是近几年来旅游负面事件多发生的原因。因此如何在资源有限的情况下尽量减少人为的旅游负面事件，对旅游业的发展至关重要。在此基础上分析研究山东青岛天价大虾的负面事件对于消费者的影响是很有必要的，研究消费者的反应，制定一系列的应对措施是当地旅游企业挽救旅游形象的重要对策，这也为旅游地营销管理人员科学的应对或避免负面事件发生提供了重要的理论依据。

1。2国内外研究现状

在总体上，国内外学术界一般认为危机事件往往是由特定事件引发的，其表现形式也主要是威胁性事件，在危机中，组织面临的挑战不单纯是一个威胁性事件，还是一种涉及到内外部多重厉害关系的复杂困境，对这种威胁性生存环境的修复和改造至关重要。组织或是代表性政府都应该及时作出针对性决策。