摘 要：电子商务的蓬勃发展，逐渐将网购融入消费者日常的消费方式中。在竞争日益激烈的买方市场下，网店商家不断在挖掘、培育和维护客户关系方面进行不断改进。将顾客忠诚度运用到电子商务上，是网店由低价策略向品质策略的转变。本文通过文献研究确定影响网店顾客忠诚度的四个变量为顾客满意、顾客享受利益、顾客信任、转换风险，并且根据四个变量细分出十三个问项。通过不同问项调查辨别不同的因素对于网店顾客忠诚度造成影响的强弱关系。然后在参照网店“七格格”对于不同因素的维护，为网店运营提出提高顾客忠诚的建议。 90682

毕业论文关键词： 顾客满意，顾客享受利益，顾客信任，转换风险

Abstract：With the rapid development of e-commerce。Online shopping has become one of the ways for daily shopping。In the highly competitive buyer's market。Online merchants continue to improve customer discovery, customer development and customer maintenance。Internet companies have changed the low price strategy into quality strategy。Internet companies have applied the theory of customer loyalty in E-commerce。In this paper, we find four variables by research literature。Variables are pided into customer satisfaction, customer enjoyment, customer trust, switching risk。Variables are pided into thirteen problems。Different variables can be identified through investigation,which can have different degrees of influence on customer loyalty。Reference online shop "qigege",put forward the suggestions for the operation optimization of the online shop。

Keywords：Customer satisfaction, Customer enjoyment, Customer trust, Switching risk

目   录

1  引言 3

1。1 研究背景 3

1。2 研究内容及方法 3

1。3 研究意义 4

2  相关概念 4

2。1 顾客满意的程度 4

2。2 顾客因忠诚能够获得多少利益 4

2。3 客户的信任和情感因素 4

2。4 客户的流失成本 5

3  问卷设计及收集 5

3。1 问卷设计 5

3。2 问卷收集 5

3。3 描述性分析 5

3。4 信度与效度分析 7

4  回归分析 8

4。1 顾客满意回归分析 8

4。2 顾客享受利益回归分析 9

4。3 顾客信任回归分析 11

4。4 转换风险回归分析 12

5  网店顾客忠诚度影响因素优化建议--“基于七格格”的成功案例 13

5。1 顾客满意维护 14

5。2 顾客享受利益的体现 15

5。3 顾客信任保证 15

5。4 转换风险的承担 16

结  论 17

附录 19

致  谢 20

1  引言

1。1 研究背景来自优I尔Y论S文C网WWw.YoueRw.com 加QQ7520~18766