2。2 顾客因忠诚能够获得多少利益

追求利益是客户的基本价值取向。客户一般乐于与企业建立长久关系，主要原因是希望从忠诚中得到优惠和特殊关照。可见客户忠诚的动力是客户能从忠诚中获得利益。

2。3 客户的信任和情感因素

由于客户的购买存在一定的风险，因此，与企业交易的安全感是客户与企业建立忠诚关系的主要动力之一。客户关系的本质是建立客户与企业之间的情感关系，企业只有真正站在客户的角度，给客户以关怀，与客户建立超越经济之上的情感关系，才能赢得客户的心，赢得客户的忠诚。

2。4 客户的流失成本

客户的流失成本是指客户从一个企业转向另一个企业需要面临的障碍或增加的成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和[1]。

3  问卷设计及收集

3。1 问卷设计

本调查问卷分为两个部分：第一部分为调查对象的个人信息，及性别、年龄和收入三个变量；第二部分是影响网店顾客忠诚度变量细分为十三个测量问项，这些测量问项分别归属于顾客满意、顾客享受利益、顾客信任、转换风险四个研究变量[1]。

其中，顾客满意变量对应的测量问项为：店铺装修风格、详情描述、客服回复速度、问题解决方式；变量顾客享受利益对应的测量问项为：店铺促销活动、产品的定价、产品材质质量；变量顾客信任对应的测量问项为：质量证明、信用等级、评价证明；变量转换其他网店的风险对应的测量问项为：货币成本的损失、关系成本的从零开始积累、转化过程中的各项风险。

在完成初步的问卷设计后，本人请2个本科同学（一位男生，一位女生）对问卷进行检测填写。由他们提出问卷问题和改善意见，根据他们的意见，对问卷进行了以下修改。

（1）年龄段的修改，由原来18岁以下，修改为20岁以下，年龄区间修改为5。

（2）第二部分的题目原先是语意不明确，不能确定研究对象，后来修改研究对象为“曾经多次购物的网店”。

3。2 问卷收集

由于本文研究对象是网络购物的顾客忠诚度影响因素分析，所以选择的调查途径为网络调查，投放平台为问卷星。

本次调查通过网咯总共发放问卷120份，回收108份，回收率90%，因为问卷星平台具有填写问卷必须完整，才可以提交的硬性条件，所以调查不存在缺失和漏填的情况，所以有效问卷108份，有效问卷率90%。

3。3 描述性分析文献综述

为了筛选出合理的调查样本，问卷设置三个人口特征选项进行辨别分析，如表1所示[2]。

表1人口统计特征描述性统计表

人口统计特征 分类 频次 比例

性别 男 50 46。30%

女 58 53。70%

年龄 20岁以下 8 7。41%

21-25 45 41。67%

26-30 43 39。81%

31-35 6 5。56%

36-40 4 3。70%

40岁以上 2