摘 要：随着市场经济的快速发展，人们对生活水平也有了更高的追求，超市购物这一方便的购物方式也逐步成为人们生活的一部分。本文主要研究淮安永辉超市，从它的服务营销方面根据顾客需求掌握好市场动态，优化营销模式。本文主要以服务质量、顾客忠诚和顾客满意理论为基础，运用了服务质量的有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性五大维度分析顾客对永辉超市服务存在的问题并提出相应对策，希望这些对策能够改善淮安永辉超市在淮安市场的竞争地位，使其产品和服务质量获得消费者的认可，并通过提供消费者的满意度使企业获得更大的效益。90681

毕业论文关键词：永辉超市，服务质量，改进对策

Abstract：With the development of our country market economy, people's life level has higher pursuit, supermarket shopping, a convenient shopping way also gradually becomes a part of people's life。 Taking Huai’an Yong Hui supermarket as the research object, from the aspects of its service marketing,I can grasp the marketing dynamics and optimize the marketing mode, according to customer demand。Based on the theory of service quality,customer satisfaction and customer loyalty, I do analysis about Yong Hui supermarket service problems and make the corresponding countermeasures with the tangibility,reliability, responsiveness, assurance and empathy of service quality analysis, hoping these measures can improve in Huai’an Yong Hui supermarket competitive position。Beside this,I hope that the measures can make get the recognition of the consumers and the greater efficiency of enterprises by providing the enterprise of consumers into enterprise gain greater efficiency。     

Keywords：Yong Hui supermarket,Service Quality, Improvement Countermeasures

目   录

1  引言 3

2  理论基础 3

3  数据的收集和描述性统计分析 5

3。1  数据的搜集 5

3。2  描述统计分析 5

4  淮安永辉超市服务营销现状及问题 10

4。1  内部环境差，商品陈列不合理 10

4。2  产品质量低，员工专业不熟练 11

4。3  结账速度慢，擅离职守 11

4。4  服务质量低，结账态度差 11

4。5  缺乏人性化，停车不方便 12

5 淮安永辉超市服务营销改进对策 12

5。1  环境舒适化，超市布局科学化 12

5。2  产品安全化，顾客购物便利化 12

5。3  工作效率化，员工操作规范化 13

5。4  顾客中心化，员工服务标准化 13

5。5  服务多样化，关爱顾客人性化 13

结  论 15

参 考 文 献 16

致  谢 17

附  录 18

1  引言源G于J优L尔V论N文M网WwW.youeRw.com 原文+QQ75201`8766

在超市竞争日益激烈的环境中，产品带来的无形价值正在快速替代有形价值，成为超市经营者所研究的重点。良好的超市服务体验现在正成为脱颖而出的重要因素，所以更多的超市竞争已从价格竞争中转为服务竞争。正如Reacher公司的Ted Levitt所说的那样:“一切商业目的都在于创造和维持它的顾客。没有哪一项公司策略本质上不是营销策略，也没有哪一种策略目标不是为了顺应人们的购买欲望而设定的。”因此对于研究大型超市在服务质量方面的服务营销存在很大的经济价值及参考意义。