1998年至今，永辉超市从创立到繁荣，成为百姓心中的民生企业。2016年5月3号，CCFA发布《2015年中国连锁百强》，永辉超市销售额增长14。8%，总销售量居全国十强。永辉靠生鲜食品这“一招鲜”迅速崛起，跻身中国商超第一阵营，并成为新锐力量的代表[ ]。

永辉在获得成功的同时，也陆续出现一些有关服务的负面新闻，令永辉超市在百姓心中形象下降。所以，在重视产品质量的同时，服务也逐渐成为了衡量超市竞争力的杠杆，因此服务营销被人们更加重视。服务己经是超市的重要工作，所有的服务工作都以顾客为中心，只有服务得到顾客的认可，顾客才会继续来超市购物[ ]。为此，本文就永辉超市的服务营销再结合相关服务质量理论进行深入的分析，并提出相应的改进策略，希望能给永辉超市在服务上的转型和改变带来借鉴和参考。

2  理论基础

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务质量是评价超市服务营销的核心要素，良好的超市体验是树立口碑传播最好的途径，也是提升满意度最主要的方式。

服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需求）的特征和特性的总和[ ]。

此外，对于服务质量概念的研究，国外学者大都从消费者对质量的理解和感受。综合大量学者对服务质量的看法，本研究对服务质量得出以下三个结论:

(1)消费者在比对产品质量的评估时从而得到对服务质量的评估;

(2)消费者对服务的期望与实际服务的比较体现出顾客对服务质量的感知优良;

(3)质量评估需要综合考虑服务的结果与服务传递过程的评估。

1988年，服务质量的五维度第一次被提出，分别是有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性。

表1  五维度的定义或描述

维度 定义或描述来自优I尔Y论S文C网WWw.YoueRw.com 加QQ7520~18766

有形性 实体的设施、设备、员工的仪表。

可靠性 服务质量是否维持一致而精确的水准。

响应性 服务人对顾客的要求与问题能否迅速且主动地响应，并予以满足。

保证性 服务人员所具备的知识与礼貌及其所具备的能力，能否传达信任。

移情性 关怀顾客、给顾客个人化的照顾。

本文将服务质量的五维度与其在超市中的测量内容进行分别对应，便于对超市服务质量的研究。如表2:

表2  服务质量衡量量表

服务质量维度 测量内容

有形性 超市拥有现代化的设备

超市的设施在外观上赏心悦目

超市服务人员服装仪容整洁

服务设施与提供的服务相配合

可靠性 超市会及时完成对顾客承诺的事

顾客遇到问题时，都能尽力协助解决

超市是可信赖的

超市会在承诺的时间内提供服务

超市文件记录正确无误

         响应性 对顾客提供详尽的业务或服务说明

迅速提供顾客需要的服务

服务人员应有服务或帮助顾客的意愿

服务人员不因太忙，而忽略顾客的要求

保证性