在交易过程中顾客对服务人员感到安全放心

服务人员对顾客很有礼貌

服务人员具有足够的专业知识和技术

移情性 超市给予顾客个别性的关照

顾客的购买行为应具有便利性

服务人员给予顾客个别性的关照

超市应以顾客的利益为先

服务人员能了解顾客个别性需求

3  数据的收集和描述性统计分析

3．1  数据的搜集

本文将服务质量五维度理论运用于淮安永辉超市服务质量的分析上，通过有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性五个维度对淮安永辉超市服务营销进行研究。

由于时间和条件有限，我们的问卷调查以淮安永辉超市（健康东路店）为对象。调查时，以有过购物经验的淮安永辉超市周边居民以及淮师大学生为调查样本，要求被调查者回忆以往在永辉超市的购物经验，依据他们的实际体验回答问卷。

此次问卷调查时间为2017年3月初，共发放问卷150份，回收148份，回收率98%；有效问卷，共140份，有效率达93。3%。

3。 2  描述统计分析

首先对样本数据的基本信息进行描述性统计。在本次调查中，如表3所示，由于女性在超市购物中所占比重较大，所以本调查侧重女性顾客；而在年龄分布中，永辉超市的消费团体主要以20-50岁为主；在月收入分布中，由于永辉超市周边小区、事业单位众多，所以顾客大多属于工薪阶层。

表3  调查对象的个人统计特征

类别 选项 频数 百分比（%）

性别 男 43 30。7

女 97 69。3

年龄 20岁及以下 30 21。4

20岁-30岁 51 36。4

30岁-40岁 35 25

40岁-50岁 21 15

50岁及以上 3 2。2

月收入 1000及以下 25 17。9

1000-2000 19 13。6

2000-3000 28 20

3000-4000 41 29。3

4000及以上 27 19。2

3。2。1  永辉超市的有形性评价

（1）购物环境评价

在被调查的超市顾客中，其中有37。9%的人认为永辉超市环境宽敞明亮、感觉很舒服；而大概有49。3%的顾客都认为超市环境一般，没有太大的感觉；而还有12。8%认为永辉超市环境脏乱差，并没有达到他们对超市环境的满意度。数据表明：淮安永辉超市的购物环境一般，虽然大部分顾客对永辉超市环境还是基本认可的，但是不能完全达到顾客满意。

   表4  永辉超市的购物环境

有形性 频数