随着电子商务的迅猛发展，传统线下消费市场日趋衰落。传统商家纷纷将自身业务与网络挂钩，避免成为发展潮流下的牺牲者。同时，电子商务也打破买卖双方信息不对称性，产品销售区域性的限制，联通产品大市场，使得产品同质化日益加剧。一味的低价策略逐渐被市场淘汰，在改变产品销售渠道的情况下，更好的运用顾客忠诚度的理论是当下学者和商家共同面对的挑战。当然，在这个过程中，一部分商家脱颖而出，例如，七格格，裂帛，三只松鼠等。但是，更多的是对于顾客忠诚度运用的不合理而被迫关闭的众多网店。与传统顾客忠诚度维护不同，网店顾客忠诚度因为交易方式和受众群体的不同，维护的方式和侧重点也发生很大的变化。如何合理的维护网店顾客忠诚度成为业内广泛关注的问题，也是顾客忠诚度新阶段发展需要解决的问题。

市场竞争的加剧，市场投入过程，顾客成本不断增加，产品相似，价格相近，服务优质，客户满意已经无法成为留住客户重复购买的必要条件，唯有将满意顾客转换成忠诚顾客，才能减少客户发掘成本，稳定市场份额，为企业获取利润。同样，这一情况也适应在电子商务的客户维护上。在电子商务发展愈发成熟的当下，催生出电商运营的产业，这一产业以代理运营和指导运营构成。这个产业的指导运营，除了基础的店铺经营指导，更多的是对顾客忠诚度在电子商务上的运用指导。这是电商由价格策略向品质策略的转变，是发展趋势所向，更是商户为了应对电商运营的转型，所产生的需求。

1。2 研究内容及方法

本文根据调查者对于不同问项给出的打分，辨别不同因素对于网店顾客忠诚度影响程度的强弱。本文包括五个章节，第一章主要阐明研究背景、研究内容及方法，研究意义。第二章主要依据文献基础，梳理顾客忠诚度相关理论概念，确立本文的理论依据，说明各个因素如何影响顾客忠诚度，为后续研究提供理论基础和方法指导。第三章通过数据整理分析出各个因素对于顾客忠诚度影响的强弱。第四章参照“七格格”对于不同因素的独特表现，对网店提出相对优化建议。第五章总结本文研究的得出影响网店顾客忠诚度的最主要因素，提出研究的不足和期望。

本文采取实证研究，包括文献搜集，问卷调查，统计分析三种方法。

（1）文献搜集：通过阅读和查找文献，提取顾客忠诚度和客户关系维护理论知识。

（2）问卷调查：本文采用李克量五点评分量表编制《网店顾客忠诚度影响因素调查问卷》进行测量，问卷设计根据客户关系管理中影响客户关系维护的因素作为参考依据，进行问题的细化设计。由于本文是调查网点顾客忠诚度影响因素分析，所以选择问卷星网络调查网站进行问卷的发放。

（3）统计分析：使用spss24统计软件对调查数据进行分析，分析方法有描述性统计分析、信度和效度分析。

1。3 研究意义

忠诚的顾客是企业最重要的战略资源，是企业利润保持的必要保证，同时也是企业扩张的有效助力。因此，顾客忠诚度理论更好的运用在电子商务上，是电商转型过程中不可缺少的助力。

梳理归纳顾客忠诚度、客户关系理论，了解影响顾客忠诚度的因素。将这些影响因素运用到网店运营过程中，分析这些因素对于网店顾客忠诚度影响的强弱程度，发现这些因素的侧重点，为网店运营提供参照依据。

2  相关概念

2。1 顾客满意的程度论文网

顾客忠诚度和满意度之间有着千丝万缕的联系。一般来说，顾客满意度越高，顾客的忠诚度就会越高；顾客满意度越低，顾客的忠诚度就会越低。可以说，顾客满意是推动顾客忠诚的最重要因素。