图1 2016年度全国零售电商十大热点被投诉问题

3。1。1 建立和完善企业质量标准体系

相较于其它品类，消费者在购买农产品时，更加注重产品质量。在网络购物的环境下，消费者不能在购买前直接的接触和感受到商品，所以对于产品质量不能有较直观的判断。因此，产品质量能够在很大程度上影响消费者的购物体验。另外，消费者在网络上进行购物，是希望能够满足自身需求，如果提供的产品质量较差，不能满足消费者的需求，那么说明企业给消费者提供的解决方案是失败的，这样企业终将无法立足。

大部分南北干货没有形成比较完整的市场，也没有实力强、规模大的企业能供应品质高，质量稳定的产品。因此在淘宝上销售的南北干货，大部分都是从一些实力差，规模小的农村合作社，甚至农户手中收购来的。这些供货方受条件限制，无法对产品质量进行控制，甚至也没有质量控制的概念。但“毕业那年”意识到产品品质是企业成功的基础，只有质量高，品质稳定的产品才能给顾客带来来好的购物体验，也更有利于帮助顾客满足需求。于是“毕业那年”率先建立了“外质严苛，内质安全”的准则，从三方面着手改善企业产品质量，以标准化的流程来提升并稳定企业产品质量。首先对于一些已经形成比较成熟市场的产品，就联系国内知名的企业进行合作，替换掉无法保证产品质量的旧供应商。特别是与一批行业内一流的具有出口资质的大企业建立了稳定的合作关系，以此来保证产品来源的安全与品质。其次，企业给所有产品进行定期质检，保证产品安全健康。另外，建立完善的企业标准，通过标准化的来货检验与生产检验保证产品质量，无法通过质检的产品直接退货，一些无法保证稳定的产品质量的产品“毕业那年”选择在店铺下架。

到目前为止，在淘宝平台上，“毕业那年”经营的各种产品数量虽少，但品质都处在领先水平，并且很有效的保证了产品质量的稳定，因此赢得了顾客的认可，越来越多的顾客也开始记住并选择“毕业那年”这个品牌。

3。1。2 基础服务有待完善文献综述

提供良好的服务，让店铺成为顾客舒心购物的地方，这是“毕业那年”一直以来都在追求的目标。因此“毕业那年”不断的完善和提升服务水平，以此来提升顾客的购物体验。

“毕业那年”会对客服人员进行系统培训，来提升售前售后服务水平。在培训客服人员的时候，企业会提供全面的产品相关知识，通过为消费者提供有用的产品相关信息帮助消费做出更加合理的购买决策。但是企业缺乏解决消费者问题的系统化方案，因此当客服人员独立处理复杂的售后问题时，往往无法向消费者提供有效的解决方案，这会在很大程度上影响消费者的购物体验，甚至导致消费者对店铺和品牌的印象恶化。

3。2 信息传递渠道多样，但传达效果较差

随着互联网的发展，特别是移动互联网的普及，传统的电视、报纸等广告渠道逐渐没落，消费者越来越倾向于主动搜寻自己感兴趣的产品信息。消费者利用碎片化的时间和移动化的消费场景也让营销渐渐转变，消费者取得信息的手段和规模领域大大增加[5]。消费者在网络上接触到的信息直接会影响他们的否买决策。因此企业应该掌握消费者的信息接触点，并在通过这些接触点向消费者传达消费者需要的相关信息。“毕业那年”为了向消费者传达相关的产品和服务信息，主要通过页面装修、微信通知、短信通知等渠道，这些渠道覆盖了本店绝大多数的消费者。尽管“毕业那年”进行信息传递的渠道比较多样化，但信息传递效果却不好。