2  客户关系管理的相关理论综述

2。1  客户关系管理(CRM)的内涵

 关于客户关系管理的内涵，各国学者进行了大量的讨论，从不同方面对其做出总结与归纳。研究者们从不同的角度研究了客户关系管理，所以得出的结论也不一样。表1列出几个具有代表性的阐述方式:

表1 CRM的概念

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CRM是通过管理客户关系以辨识、吸引和增加顾客保持的管理战略 Hobby(1999)

CRM是一种通过发展与关键客户的关系来增加股东价值的战略途径 Swift(2002)

CRM就是发展和维持与部分重要客户长期共同利益关系的策略 Buttle（2001）

CRM包括许多方面，核心理念是企业更加以客户为中心 Gosney & Boehm(2000)

CRM是电子商务在营销领域的应用 Khamma(2002)

学者苏朝晖认为，客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段好和管理观念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学，也是企业与客户建立长期稳定关系的必要手段。它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部、是企业管理理论发展的新领域[ ]。

2。2  客户关系管理的主要内容

（1） 客户关系的建立：企业让目标客户和潜在客户产生购买欲望并付诸行动，成为企业现实客户的过程[ ]。

（2）客户关系的提升:客户关系建立后，企业还要再接再厉，努力提升客户关系，使客户带来更大的价值，因而，企业应是持续的与客户进行沟通交流，企业还要注意到客户之间的差别，对客户进行分级管理，区别对待不同级别的客户，经常性的与关键客户保持联系，并为他们提供更好的服务来加强与他们的关系，同时使促使非关键客户向关键客户学习，这样也能够不断提升客户关系。

（3）客户关系的维护：英国营销学者丹尼尔研究得出结论，开发一个新客户所花费的时间和费用是维护老客户所花费时间和精力的5-7倍[ ]。因此，企业应该抽出更多的时间和精力投入到老客户的维护上来。老客户的维护比新客户的开发所花费的时间和精力要少很多，而且老客户往往对企业贡献值更多。老客户对企业的满意和忠诚会产生口碑效应，一传十十传百，吸引更多的新客户加入进来，也就是我们常说的“250人定则”。新客户的维护也是相当有必要的，基于新客户对企业的认可度和忠诚度较低，存在着很大的流失性风险，企业应该加强与新客户之间的联系，及时维护客户关系。

 （4）客户关系的挽救：客户关系的破裂是指客户由于种种原因不再忠诚而流失转而购买其他产品或服务的现象[4]。在客户流失前，企业要做到防患于未然，极力维护客户忠诚。当企业与客户的关系破裂，客户流失即将成为事实的时候，企业也无法及时修复与客户之间的关系，无法挽留客户，这样就导致了客户的流失。因此企业要想让客户创造更多的价值，不但要让忠诚的客户带来更多的价值，而且要想办法让流失的客户回头，从而继续为企业创造价值。

3  星火教育客户关系管理现状文献综述

2003年，星火教育在广东成立， 2014年在扬州设立分部，在扬州地区有四家分校，共有学生300多名，校区分布较为均衡，学生可以自由选择离自己学校或者家最近的校区。扬州星火教育主要是针对中小学学生开展的全科辅导，产品主要有老师、学生一对一教学、十人小班课堂以及寒暑期夏令营等，师资力量雄厚，教学环境良好，硬实力达标。