摘 要：近年来，客户满意度越来越受到企业界关注。客户是企业得以生存的基石，客户满意是企业取得成功的根本因素，具有持续稳定的忠诚度是企业获得巨额利润保护，是生存和发展的支柱。随着竞争环境变得越来越复杂，客户需求越来越多样化，企业需要更有效的方式来管理与客户的关系。企业需要依靠提高客户满意度来提升自己的竞争地位。本文选取海澜之家作为研究对象，通过分析淮安市场的海澜之家客户满意度的现状，找出存在的问题，提出相应对策，帮助该公司提高客户满意度。93928

毕业论文关键字：客户满意度，客户忠诚度，海澜之家

Abstract：In recent years, customer satisfaction has been more and more concerned by the business community。 Customer is the cornerstone of the survival of enterprises, customer satisfaction is the fundamental factor in the success of enterprises，with sustained and stable loyalty is the enterprise to obtain huge profits protection, is the pillar of survival and development。 As the competitive environment becomes more complex and customer needs become more perse, companies need more effective ways to manage relationships with their customers。 Improving customer satisfaction is one of the ways to gain a competitive advantage。This paper takes Heilan home in Huai'an market as the research object, and the corresponding problems are found out and the corresponding countermeasures are made to help the company improve customer satisfaction。

Keywords: customer satisfaction , customer loyalty , heilan home

目 录

1  引言 3

2  客户满意度相关理论与研究现状 3

2。1  客户满意度定义和模型 3

2。2  客户满意度研究现状 4

3  海澜之家现状以及客户满意度现状分析 4

3。1  海澜之家现状 4

3。2  海澜之家客户满意度现状 5

4  海澜之家客户满意度统计分析 5

4。1  研究方法 5

4。2  问卷设计与数据采集 6

4。3  海澜之家客户满意度分析 6

5  海澜之家实现客户满意度存在的问题 9

5。1  客户以往消费体验一般 10

5。2  产品价值不稳定 10

5。3  服务质量不够平衡 10

5。4  人员价值不均衡 10

5。5  产品定价不够灵活 10

6  海澜之家提升客户满意度对策及建议 11

6。1  注重客户消费体验 11

6。2  稳定产品价值，加强产品创新 11

6。3  加强人员价值和企业形象价值 12

6。4  采取更加灵活的定价 12

结 论 13

参考文献 14

致 谢 15

附 录 16

1  引言

目前，中国男装正处于高速发展阶段，营销模式正处于新的转型期，客户满意作为反映应急质量的新型指标，不仅可以应用于产品质量、服务质量评估，还可以用于企业的绩效评估。所以，在理论研究和实际应用的过程中，客户满意度评估的研究很重要，在宏观经济层面或微观层面都具有很大的价值。海澜之家作为中国本土男装企业的佼佼者，也应该顺应时代转变将客户满意作为焦点，确定以客户满意为中心的企业营销模式。本文以淮安海澜之家门店为例，通过掌握的客户满意营销理论对海澜之家提出实现以客户满意为中心的企业营销模式的措施。