本文根据目前淮安市场海澜之家门店的营销状况，结合客户满意度的理论知识，分析海澜之家目前在客户满意度方面存在的问题，并且给出了相关的解决对策，为淮安市场的海澜之家提供一些建议，以便更好的提高业务。

2  客户满意度相关理论与研究现状

2。1  客户满意度定义和模型论文网

   客户满意（Customer Satisfaction）是对一个产品可感知效果或结果与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。菲利普·科特勒（Philip Kotler)，客户满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”[1]。顾客满意是一种由顾客需求满足而形成的心理活动。当顾客感知不符合期望时，顾客会感到不满和失望；当感知与期望一致时，顾客就会感到满意；当感知超出预期时，顾客会感到“物超所值”，会非常满意。

追求良好的顾客的满意度是企业赖以生存的不二法则，企业应该满足顾客的确切要求和提供良好的服务为前提，保障和维护顾客的权益，不能只顾企业自身利益，而忽略顾客的利益，切不可闭门造车，主观臆断，要以实际考察为事实依据。企业要想赢得长久的竞争，就必须提高顾客满意度作为实现顾客忠诚的手段，从而才能更好地实现客户和企业的双赢。

本文结合淮安市场海澜之家客户满意度分析，并且从菲利普·科特勒“满意是指个人通过对产品可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态”的定义中，我们可以看出客户满意是客户期望和客户感知价值比较的结果。所以，影响客户满意的因素是：客户期望与客户感知价值。

图1服装企业客户满意模型

2。2  客户满意度研究现状

从二十世纪九十年代起，国内外专家学者对客户满意度做了大量的研究，取得了可观的成果。Cardozo在1965对顾客满意进行研究,提出了顾客满意的概念,首次将“客户满意度”引入营销学。这是客户满意度研究的开始。

国内顾客满意度研究开始相对较晚，从1998年开始，顾客满意度测评的理论开始被我国专家引入。2002年时，宋先道、李涛教授分析了当前国内外客户满意度评估的现状，并且通过分析和比较国内外客户的满意度，在客户满意度问题上进行一系列的改进，大大提高了客户满意度评价系统的准确性。2004年周梅华教授基于客户忠诚度的影响因素分析，建立了客户忠诚度评价模型，并且分析其优缺点，从而构建了客户忠诚度的指标体系，通过大量的实践研究证明了客户忠诚度评价的实用性。在国内客户满意度现状研究上有了重要的突破。

3  海澜之家现状以及客户满意度现状分析

3。1  海澜之家现状

海澜集团由国人于1988年独立自主创办的大型服装企业集团，公司以精毛纺位基础，原料加工、服装制造与销售为一体，专业化程度和服装质量达到了世界水平。海澜之家总部坐落在美丽富饶的江苏省江阴市，在近两万名员工的共同努力下，公司的总资产已经达到了100亿元，也正向国际化道路一步步迈进。海澜集团的业务范围很广，有服装、房地产、酒店以及金融投资等等方面。

“海澜之家”是海澜集团下面自主创立的一个品牌，它的市场定位是“高品质中价位”，它的目标市场是大众消费者。从2002年“海澜之家”品牌推出之后，以“海澜之家男人的衣柜”为口号，迅速占领市场，现在几乎以及成为了成熟男性服装的标准。“海澜之家”不仅在品牌推广方面做得很出色，在营销模式上也有很多创新，以全国连锁品牌、服装样式齐全、自选式购衣的模式重新定义了中国服装企业市场，这种先进的经营模式带来了独一无二的优势，也使得“海澜之家”在短短十多年的时间从一家新品牌逐步变成了今天这个拥有1000余家的中国自己的服装品牌。