摘  要：在市场经济竞争激烈的环境下，人力外包企业服务的核心问题，是如何不断对相关制度进行完善，对服务质量进行提高，以此提升客户的满意度从而扩大市场份额。本文在结合人力外包服务企业服务特点的基础上，从服务质量、服务价值、企业形象、客户抱怨和客户忠诚度五个因素方面进行分析，提出合理化针对性的策略，为企业的长远发展提供科学参考建议。94715

毕业论文关键词：人力资源外包；客户满意度；服务业

Research on customer satisfaction degree of manpower outsourcing enterprises--a case study of overseas serving Xujiahui Business Center 

Abstract: In the competitive environment of market economy, the core issue of human service outsourcing enterprises, how to improve the relevant systems, to improve service quality, improve customer satisfaction to expand market share。 In this paper on the basis of combining with the characteristics of human outsourcing service enterprise service, the service quality, service value, corporate image, customer complain and customer loyalty five factors were analyzed, and put forward rational targeted strategy, which can provide a scientific reference for the long-term development of the enterprise。

Key Words: human resource outsourcing；customer satisfaction Index；service

目  录

一、我国人力资源外包的动因 1

（一）降低成本提高效益 1

（二）促使企业管理专业化和制度化 1

（三）人力管理信息技术的影响 2

（四）人力资源职能部门的改造 2

二、上海外服的人力外包服务特点 2

（一）卓越的服务满足不断发展的业务需求 2

（二）优化平台助力透明精细的质量管控 3

（三）用精细的管理实现服务标准化与流程管控 3

（四）风险管控与业务的专业化协调发展 3

三、上海外服徐家汇业务中心客户满意度现状分析 3

（一）服务价值 4

（二）服务质量 4

（三）客户抱怨 5

（四）客户忠诚度 5

（五）企业形象 6

四、提升上海外服人力外包客户满意度的策略分析 7

（一）优化工作流流程，保障客户利益 7

（二）建立有效沟通机制，满足客户心理预期 7

（三）加强企业品牌建设，提高内部员工满意度 8

（四）开拓创新，提高服务质量和效益 8

五、结束语 8

参考文献 10

附录 11

致  谢 14

人力资源外包（Human Resources Outsourcing，简称HRO），是指企业依据需求将其一项或多项人力资源管理日常事务工作进行外包，交由专门从事相关事务的外包服务商进行办理，以降低人力资本，实现效率的最大化。

近年来，中国企业市场化程度不断提升,企业人力资源管理活动方式也在发生着变化，人力资源外包也因环境需求而逐渐发展和完善。Greet，Young blood和Gray认为有五项竞争因素“企业精简、快速成长或衰退、全球化、竞争增加和企业再造，使企业将人力资源部分或是全部外包,而其根本原因在于降低成本与增加人力资源的服务品质。”[1] 本文选取了上海市对外服务公司（简称“上海外服”）徐家汇业务中心作为研究对象，来探讨人力资源外包企业如何提高客户满意度，实现公司长远发展的策略目标。