本文依据以上客户满意度因素，针对上海外服徐家汇业务中心主要客户企业进行了满意度测评，本次测评采用网络平台问卷填写方式，共收集到有效样本数122份。调查问卷如附录所示，样本数据分析如下。

（一）服务价值

图1 对上海外服信息自助系统满意程度

通过问卷调查，对“是否使用外服网站或APP查询相关信息”以及“对上海外服客户系统满意程度”两个问题的样本数据进行分析（图1），92。62%的客户表示对于客户自助系统满意，在调查问卷的建议栏中，有客户表示“希望流程公开查询能更加方便快捷”、“进一步提升企业信息管理安全性”。因而，徐家汇业务中心还需要进一步提高电子化服务平台的建设水平，同时加强客户信息安全管理。

（二）服务质量

图2 服务人员提供每月账单及时准确率

图3  服务人员对政策法规了解程度文献综述

服务型企业影响客户满意度的核心因素是服务质量，客户对于质量的感知标准受多种心理因素的影响。 “当服务质量超过或契合客户的质量感知标准时，客户会选择提高或坚持标准；当服务质量没有到达质量感知标准时，客户会选择坚持或降低标准。”[7] 根据样本数据分析（图2、图3），服务人员在提供月账单的工作细节和相关法律法规咨询过程中，客户对其评价相对较低，上海徐家汇业务中心服务人员的服务质量还存在部分欠缺，服务人员综合素质有待提高。

（三）客户抱怨

图4 及时响应和解决问题效率程度

顾客的反馈意见是企业发展的推动力量，顾客的反馈意见作为一种直接的市场反馈信息，能够成为企业改进质量、提高服务水平的依据，也是企业延伸服务的创意来源。处理客户反馈意见的时间价值也是服务企业获取利益的一大方式，快速的处理解决和采纳意见，有利于提高客户的满意度，增加客户的重复购买率。数据分析得出(如图4)，徐家汇业务中心59。02%能够在24小时内响应，“24小时内响应并且快速解决问题”为17。21%，还有23。78%超过24小时甚至48小时，因而在问题反馈的快速处理效率上，上海外服徐家汇业务中心还需要进一步优化和提高。