上海外服徐家汇业务中心是上海总部最大的业务网点，其主要负责客户企业的劳动派遣、员工福利、健康管理、薪酬服务、社会保险及咨询反馈等业务项目，服务于70%的常驻上海大中型企业。作为目前人力资源外包行业中专业领先的综合性人力资源服务商，其拥有四项核心价值特点。

（一）卓越的服务满足不断发展的业务需求 

上海外服具有一批经验丰富的人力资源专家团顾问，能够提供专业知识和优秀实践的服务咨询，并且能针对不同企业的个性化需求，量身定制灵活的综合解决方案并加以科学实施。遍布全国的分支机构和服务网点构建成了强大的全国服务网络，加之严谨的供应商管控体系，可以使客户得到统一的品质服务和快速响应。客户企业及其员工可以通过多元渠道如驻点服务、呼叫中心、24小时在线自助服务与app移动端即时查询来获得专业服务。

（二）优化平台助力透明精细的质量管控 论文网

基于深厚的本土智慧和业务逻辑研发而成的“速立方”人力资源服务系统平台，是上海外服人力资源服务的强大驱动内核，其具有生产服务（“速创”）、客户服务（“速信”）和全国供应商服务（“速应”）三大核心环节，实现卓越技术和精细服务的完美融合，该系统平台率先应用基于云计算的SaaS服务，提供标准化的服务运营和透明及时的服务体验。此外，平台采用符合ISO27001信息安全标准的银行级安全加密产品，确保了数据安全可靠，给客户企业信息数据和员工隐私提供了安全保障。

（三）用精细的管理实现服务标准化与流程管控 

公司采用了行业独创的“数据处理中心”集约化模式，实现服务的高效运营和质量的高度标准化，同时建立系统化的流程运营和完善的工作指标体系，加之质量连续改进机制，每一个服务环节的管理都做到精益求精。其创新的管理模式通过挪威船级社ISO9001:2000质量管理体系认证，采用了严谨的服务水平协议（SLA），独创出的《全国分包服务商标准化评估管理体系》和服务行为细则，这一系列标准能够让客户信赖和放心选择。

（四）风险管控与业务的专业化协调发展 

上海外服拥有业内资深的法律和外包专家团队，能及时提供最新法律法规解读和实务操作，严格遵守劳动法、税法的规定，确保了业务操作符合各省、市和地方的最新法律法规。另外，遍布全国的服务网点以及深厚的行业历史，能最大化的帮助客户企业提前洞察全国各地最新政策法规的细微变化，达到未雨绸缪的服务观念。

三、上海外服徐家汇业务中心客户满意度现状分析

客户满意度，是顾客对服务企业产品和目标的期望与获得产品实际感受到的结果之间对比所产生的一种心理体验。企业定期进行客户满意度测评“有利于实现企业服务过程管理的目标，有助于企业发现问题，提升企业员工整体素质和提高企业的客户忠诚。”[5]学者王龙普遍认为影响人力资源外包企业客户满意度的主要因素有“服务价值、服务质量、客户抱怨、客户忠诚度和企业形象五个方面。”[6] 服务价值主要表现于客户企业商业资料的保密程度是否获得认可，客户对服务商的电子化服务模式运用是否满意；服务质量则体现于客户对服务人员服务态度、专业技能以及相关法律法规咨询的评价与感知；客户抱怨与客户反馈意见有关；客户忠诚度体现在服务商与客户企业之间的沟通互动能力、对业务项目的跟踪服务以及客户对业务项目的了解和购买意愿；企业形象则表现在企业的知名度、企业的盈利和成长性及客户对企业的整体评价。