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一、连锁酒店业的概况及如家简介
（一）连锁酒店业的概况
连锁酒店业在我国属于一个新兴的产业。它是相对于传统酒店服务的一种新型酒店服务业态。连锁化的经营模式、标准化的服务管理体制、规范化的品牌形象、严格的定价制度等，为我国连锁酒店业的发展提供了强有力的支撑。旅游业的兴盛、大众化游客的增加，使连锁酒店成为民众出行、旅游的首选。这为我国连锁酒店业的持续、健康发展提供了动力支持。
在我国酒店行业中，连锁酒店业的酒店品牌无论在数量还是质量上，都得到了不同程度的提高，进入了快速扩张的发展阶段，而品牌的扩张更有利于品牌在市场竞争中取得优势，规避经营风险，提高市场占有率[1]。报道显示，如家酒店、莫泰168、7天连锁酒店、锦江之星和汉庭连锁酒店的客户数已经占据整个酒店行业的60%的市场份额。因此连锁酒店业还有很大的市场发展潜力，其发展将会受到多方面的市场竞争压力。
（二）如家简介
如家酒店集团于2002年创立，2006年10月在美国纳斯达克上市。如家酒店集团旗下拥有如家酒店、和颐酒店、莫泰酒店、云上四季酒店四大品牌。作为我国连锁酒店业发展最为迅速的上市酒店，如家依托“顾客满意”的思想，为八方来客提供卫生达标、服务细致、环境温馨、价格适中的住宿体验，宣扬安稳、舒适、适度的生活体验和生活理念，致力于让来客“住的舒心、用的放心、睡的安心”，让顾客真正体验到出行住宿的方便、快捷。如家向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族精华。据报道显示，2014年第一季度末如家已在全国300座城市，拥有连锁酒店2300家 [2]。尽管如此，如家酒店在营销发展过程中也存在着一些问题。
二、如家营销策略现状分析
（一）产品策略
在产品策略中，如家注重发挥产品的优势。产品优势是指产品的某些方面的性能、特性超出同类其它产品对消费者的重要程度的优势。如家采用健康的环保材料，致力于让顾客住的放心；为减少顾客出行住宿的陌生感，房间内设置家用吊灯，床单四件套采用温暖舒适的浅色作为其主色调，还提供毛毯等住宿用品，有别于一般酒店的格式化和商业化，简洁舒适的环境真正的做到“宾至如归”，让顾客体验到“家”的温暖。这一人性化的产品特色定位，受到了大众的青睐[3]。
在产品定位上，如家酒店省略去一些豪华宴厅、健身厅和娱乐项目，增强连锁型酒店的实用效用；网络通讯设备的完善，更好的满足顾客的需求；外部建设的舒适感，也为酒店的发展提供持续性的服务。
在产品服务方面，如家以客户的心理诉求或意愿为导向，致力于提高客户的满意度。在发展过程中实施“关系营销”，把“顾客满意”作为关系营销的核心理念，把市场竞争从生产率的竞争转向服务质量的竞争。致力于满足客人最主要的心理诉求：睡的安稳。房间的建筑材质选择较为隔音的、健康素材，让客人睡的好觉，洗的好澡，做到“二星的价格，五星的体验”；热情的工作人员微笑服务，如家充分认识到微笑服务在酒店服务过程中的重要性，克服了微笑死板、僵硬程序化的服务，培养员工注重“客户所想”的服务理念，第一时间满足客户的需求，把微笑带到“家”；定期对服务人员进行培训，实施奖惩制度，以更好地管理和更高的素质面对消费者疑惑的一切问题；聘用人才，提高团体的整体素质，以服务取胜，形成标志化的服务规格；本着“以人为本，员工第一”的原则，尊重员工的意见，把员工的关注落到实处，使员工更好的服务于来客。