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摘要：互联网餐饮行业随着互联网技术的发展而逐渐普及。近两年来，各种在线外卖平台不断推出，互联网的巨头也纷纷投资涌入在线外卖行业，在线餐饮行业呈现了爆发性地增长。虽然，在线外卖市场在前期高速发展，但如何持续提高用户的粘度、用户的外卖体验则将成为企业持续发展的立足之本。本文以应用最多的 SERVQUAL量表为基本模型框架，结合美团外卖平台的特点，对 SERVQUAL 模型赋予了新的内容与理解，构建了五个文度19个衡量指标的美团外卖服务质量评价体系。随后，通过网上问卷调查的方式进行数据收集，利用 SPSS 22．0 对样本数据进行信度和效度的检验，证明了问卷具有较好的可靠性和较高的结构性。然后，根据服务质量各级指标的重要程度，确定指标权重，从而得出用户对美团外卖的感知服务质量。最后，通过美团外卖服务质量评价体系，从服务质量管理的角度，结合全面质量管理的理论，提出美团外卖服务提升的建议。36358
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毕业论文键字：美团外卖 服务质量 评价体系 服务质量测评
Research on Service Quality Evaluation of the OnlineTakeaway Platform from Meituan Based on SERVQUALModel
Abstract:With the development of internet technology，the online catering indu-stry gradually spread．In recent years，a variety of online takeaway platform has beenlaunched． The internet giants have also invested into the online catering industry． Theonline catering industry showing explosive growth trend． The online catering industrydevelops very rapidly in the early，but，how to continuously improve user's viscosityand Experience which will be the key to the sustainable development of enterprises．This paper uses the SERVQUAL model as the basic framework and makes somemodifications to the SERVQUAL model by combining the characteristics of the onli-ne takeaway platform from Meituan．This paper constructs the service quality evalu-ation system of the online takeaway platform from Meituan，including five dimensi-ons and 19 indicators． Then， this paper collects data through online questionnaires anduses SPSS 22．0 to test the reliability and validity of the data，which proves that thequestionnaire has good reliability and high structural． According to the degree of imp-ortance of each index from the service quality evaluation system，this paper determin-es the weight of each index， so as to obtain the customer's perceived service quality． Atlast，from the perspective of service quality management and combined with the theo-ry of total quality management， this paper puts forward some suggestions according tothe calculation results of the service quality evaluation．
KeyWords：the online takeaway platform from Meituan，quality of service，evaluation system，research on service quality evaluation
目 录
引 言 1
一、服务质量及其评价模型的理论介绍.1
二、美团外卖的相关介绍.3
（一）美团外卖的简介.3
（二）美团外卖商业模式介绍.3
（三）美团外卖的发展现状.5
三、美团外卖服务质量测评体系确立及实证分析6
（一）SERVQUAL 测量模型及体系设计6
（二）问卷调查的设计.8
（三）实证分析.9
四、IPA分析. 19
（一）二级指标IPA 分析.19
（二）三级指标IPA 分析.21
五、建议. 22
（一）构建食品安全保障体系，文护消费者饮食安全.22
（二）建立信息化的餐饮配送管理体系.24
（三）引入有效的用户评价体系，开通多种反馈渠道.25
（四）垂直细分目标用户群，提供差异化服务.26
（五）优化网站设计，提升系统性能.28
结束语30
参考文献. 32
附录.34
引 言在互联网的时代，我们生活的方方面面都有着网络的身影，人们的消费形式从线下也慢慢向线上转移。 互联网技术地不断发展成熟促使在线餐饮市场高速扩张。近两年来，像“饿了么”、“美团外卖”、“淘点点” 等不同细分市场的在线餐饮服务不断推出市场。 同时， BAT、京东、 大众点评等额互联网巨头们也纷纷开始像在线餐饮行业进行投资，使得该行业在2014 年呈现了爆炸性地增长。据统计，互联网餐饮行业的用户数量接近2亿，超过了中国网民数量的三分之一；在线餐饮市场规模接近千亿元，相比 2013 年增长了接近 60%，其中美团和饿了么占 2014 年全部订单份额的近 60%。目前为止，互联网外卖市场呈现以“美团外卖”、“淘点点”以及“饿了么”三足鼎立的竞争格局。在线餐饮行业较高的市场规模反映了餐饮在线用户的较高认可程度，在这一基础上，在线外卖市场虽然在前期快速地发展，但是如何持续提高用户的外卖率、 用户的外卖体验则将成为企业急需解决的问题。
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