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摘 要:文章在盱眙县对外开放的景区中选取了开发最成熟、最具代表性的铁山寺国家森公园作为研究样本。借鉴国内外景区服务质量评价的相关理论,选择产品、服务、环境三个指标，构建了景区服务质量评价的的多层次评价指标体系。利用层次分析法确定指标的权重，借鉴李克特量表制定评分等级标准，然后根据测评要求设计景区服务质量调查问卷，通过实地调查获取各评价指标的分值，最后将问卷进行量化处理，计算出铁山寺风景区的综合评价值。通过调查与分析,总结出景区在管理与服务过程中存在的问题，并提出解决对策。56498
毕业论文关键词:铁山寺国家森林公园，景区服务质量，层次分析法
Abstract: The Tieshan Temple National Forest Park is selected as the object of study, which is the most maturely developed and representative among scenic spots in Xuyi county. Referring to the relevant research on evaluation of service quality at home and abroad, i select the product, service and environment as indexs, and then construct hierarchical multi-level evaluation index system for service quality of scenic spot. Firstly, the weight of index is determined with AHP. Secondly, a questionnaire for quality evaluation of Tieshan temple is designed according to the Likert scale. Thirdly, each index score is achieved through field survey. Next, findings of questionnaire are quantified. Finally, based on the comprehensive evaluation of Tieshan temple, i analyze the problems appearing in the process of scenic management and service. By survey and analyze, this paper puts forward some suggestions for sustainable development of Tieshan temple.
Keywords: Tieshan Temple National Forest Park, quality of scenic service, analytic hierarchy proces
目 录
1 前言 4
2 文献综述 4
3 研究方法 5
4 研究对象 5
5 景区服务质量评价 6
5.1 评价指标体系的确定 6
5.2 构建判断矩阵 8
5.3 确定权重 9
5.4 确定各项评价指标的分值 11
5.5 结果分析 12
5.6 确定综合评价值 14
6 发展建议 14
6.1 科学规划旅游资源，丰富旅游产品类型 14
6.2 改善基础设施建设，完善公共服务体系 14
6.3 优化景区空间布局，整改环境卫生工作 15
6.4 注重员工培训与发展，提高服务人员综合素质 15
6.5 实行跟踪服务，建立与游客的互动机制 15
结论 16
参考文献 17
致谢 18
附录1 19
附录2 20
1 前言
旅游景区是承载旅游行为的空间载体，也是促使旅游者做出旅游决策的原始动力[1]。作为旅游者完成旅游行为的目的地和旅游系统的重要组成部分，旅游景区的服务质量决定着旅游业发展的综合竞争力。伴随着国民经济的快速发展和人民生活水平的提高，旅游需求不断增加，每年各大景区的游客接待量都在大幅增长，旅游已经成为日常生活的必需品。然而国内大部分景区在开发运营过程中，片面追求经济效益，导致景区容量超载、开发过度，景区环境污染、设施老化、服务意识淡薄、商业化严重、游客体验劣化等问题日益突出 [2]。服务质量的下降势必会成为阻碍景区可持续发展的一道“门槛”。因此，在旅游产业大发展的二十一世纪，提高景区服务质量刻不容缓。