本文描述了售后服务以及顾客满意度的相关概念，结合对南京地区小米之家手机售后服务的调查结果，找出小米手机售后服务存在的问题，分析出造成这些问题的主要原因，寻求合适的方法解决这些问题，提高顾客对小米手机售后服务的满意度，从而进一步增加小米手机的销量，使小米手机的品牌更加深入消费者的心。

2  理论基础

2.1  售后服务相关概念

售后服务，指的就是商家在商品售出以后为消费者提供的各种服务活动。从广义上来讲，厂商、经销商将产品或者服务出售给消费者后同时提供的一系列服务就是售后服务，包括介绍产品知识、送货上门、安装调试、维修故障、技术培训等。而狭义上理解的售后服务仅仅指的是维修产品发生的故障，大多数消费者所理解的售后服务则是“包退、包换和包修”三包政策。

小米之家提供的小米手机售后服务包括手机的维修、软件的升级、手机的除尘和保养。手机维修则占了手机售后服务内容极大的比重，大部分顾客来到小米之家进行的都是手机的维修服务。

当手中的手机出现故障问题后，消费者最先想到的便是通过售后服务来解决问题，可见，手机的售后服务也是手机公司寻求长期发展必不可少的关键点。

2.2  顾客满意度的相关概念

顾客满意度是营销学中的概念，具体表现为两个层面：从个人层面上而言，顾客满意度是顾客对产品或服务消费经验的感受状态；从企业层面上而言，顾客满意度是企业用来评价和提高企业的业绩的一整套指标，并以顾客为导向。[ ]

美国市场营销权威专家威菲利普科特勒指出：满意是指消费者通过对产品和服务效果的感知与他们的期望值相比后形成的感觉状态。售后服务中的顾客满意是顾客将自己期望享受到的服务和实际体验到的服务进行主观比较后得出的结果，是顾客的需求在被得到满足后的极致体验。顾客满意中的顾客不仅仅包括实际的顾客，还包括潜在的顾客，满意就是既要追求实际顾客的感知满意，又要追求潜在顾客的口碑效应。[ ]

    顾客满意是衡量手机售后服务中顾客是否满足的尺度。根据ENKAWA模式，顾客满意衡量指标分为：环境、绩效、保证、完整性、便利性。[ ]具体分析如下：

（1）环境：环境不仅指服务场所的干净舒适，还考虑服务场所的设施便利性、设计的人性化，服务人员的态度热情积极等。例如南京小米之家工作人员的服务态度是否热情积极，顾客是否对其服务态度满意等。

（2）绩效：服务的绩效指标是指服务结果达到的程度。手机售后服务中的绩效指标就是指是否按时为顾客解决手机故障问题，即售后服务的效率问题。

（3）保证：保证是指服务提供的过程中的正确性和回应性，是服务商对顾客的承诺。

体现在手机售后服务中就是指是否正确解决了顾客的手机故障问题，即维修的质量问题。

    （4）完整性：完整性是指服务商向顾客提供的服务的多样性。

（5）便利性：服务便利性的标准是指服务是否便利、操作是否灵活、费用是否合理。例如维修时的收费是否透明化，让顾客愿意接受。

将以上理论具体应用到手机售后服务上，本文将从以下四个方面具体分析南京小米之家手机售后服务存在的问题，提出改进措施提升其售后满意度。

（1）服务，工作人员的服务态度要积极热情，以为顾客解决问题为中心，提供顾客完整的服务。