南京市新街口地区二手房市场竞争异常激烈，要想在激烈的竞争中获得生存的空间，必须懂得如何去服务客户，满足客户的需求，帮助客户解决困难。建立良好的客户关系并长期维护，是成功的关键所在。

本文主要通过对二手房市场客户关系的维护的现状进行分析，找出当前客户关系维护存在的问题，分析二手房客户关系维护出现问题的原因，寻求二手房客户关系维护的最佳方法，弥补当前客户关系维护存在的不足。论文网

2  客户关系维护浅析

2.1  基本概念

客户关系维护，就是维护与客户之间的关系，知道客户需求，做到客户所需的服务。最重要的是让客户对你产生信任，让客户觉得你是在为他着想，你所做的一切事情都是在为他谋求利益，理解并且影响客户的行为，从而达到让客户产生经济效益的目的。二手房市场不仅面临着客户需求的日益多样化，而且同行业之间的竞争也越来越激烈。因此唯一的关键要素就是拥有客户群体,需要对这些客户及其之间的关系进行良好的维护,建立起一个相互信任、相互忠诚的客户关系。客户关系维护可以降低客户流失的可能性。客户关系从根本上讲就是和客户之间存在相互信任、相互诚信的行为［1］。在与客户沟通的基础上来了解客户并且影响客户的行为，通过这样的努力获取更多的客户、留住客户。［2］。

2.2  作用

客户忠诚决是很重要的，二手房行业中重视销售轻视维护的现象十分常见，严重影响了的客户服务体验。［3］。客户关系维护的最大优势在于维护好一个客户可能获得多个转介绍的客户，这样的客户相比开发新客户，成本低，成功的可能性更大。用情感维护客户关系，让客户感受到温暖，愿意与你做朋友，愿意再次消费并介绍朋友来购买。但是，怎样才能合理利用客户资源，从而培养客户关系并不简单。客户关系维护绝非简单地发发短信邮件这么简单，如果处理不当，不但响应率低，还极易引起客户反感。事实上，每个人都享受被重视的感觉，希望自己在别人心中是独一无二的。与客户的关系也不例外，客户渴望享受最的服优质的服务。针对个人的服务，能够满足客户的需求中获得服务以外的良好心理体验［4］。

客户关系维护的意义在于明确客户需求，提供满足客户需求的服务，有效的维护客户关系，确保客户获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。同时也能够获得更多的客户资源。长期建立稳定、和谐的客户关系，有利于二手房的销售效益［5］。

3  二手房市场客户关系维护分类及基本方式

3.1  客户关系维护的分类

南京市新街口二手房市场十分活跃，地段是新街口二手房市场始终活跃的关键因素，其次，优异的教学质量也是新街口学区房价格 居高不下的主要因素。在这样的市场环境下，客户关系维护则显得十分重要。目前，二手房客户关系维护主要表现在以下几个类型：

（1）对购房意愿十分强烈的客户的维护，这些客户一部分是购买学区房的客户，因为孩子的上学问题不得不买一套主城区的学区房。他们的购房周期受到学区房政策的影响，名校至少要提前一年落户，他们最关注的是学区政策，以及学区房学籍是否占用。当然，也有一些客户是拥有资金实力的，习惯了都市的繁华，想在城区购买一套房产，改善居住条件。这一类客户维护的周期相对比较短。

（2）对潜在客户的维护，这些客户大多为六七十岁上下的叔叔、阿姨,一方面因为年龄的增长，爬楼梯成为困难；另一方面市区的喧嚣已经不适宜老年人的居住，他们更向往空气清新、环境优美的郊区，所以他们存在潜在的购房需求。但是这些客户往往是要把自己的房子卖掉之后才有足够的资金。也有些客户是因为政策迟迟不出台而观望或者资金在理财还没有到期，所以维护的周期比较长。