摘 要：昆山商厦作为昆山市有名的购物中心，要走质量效益优质型的发展道路,健全技术创新体制,增强活力。吸引终端消费群体就成为昆山商厦在市场竞争中的决定性因素。本文采用问卷调查的方式来对昆山商厦的顾客满意度进行分析。通过问卷的调查得出的结果，发现商品种类、价格、客户服务水平，售后等都是顾客满意度的影响因素；并提出昆山商厦顾客满意度的策略，以提升昆山商厦的竞争力。67047

毕业论文关键词：顾客满意度，优质服务，问卷调查

Abstract: Kunshan shopping center as a famous shopping center in Kunshan should follow a high quality and efficiency path of development, improve the technological innovation system, and enhance the power. In kunshan shopping center, Attracting consumer group has become a decisive factor of market competition. This article is based on the questionnaire to analysis customer satisfaction. Looking at the results obtained from the questionnaire survey, we find the problem is the quality of goods, price, the level of customer service. And presenting a strategy on kunshan shopping center’s customer satisfaction strategy in order to enhance the competitiveness.

Keywords: customer satisfaction, service quality, questionnaire survey

目  录

1  引言 3

2  昆山商厦的简介 3

3  昆山商厦顾客满意度调查分析 3

3.1  顾客基本情况分析 4

3.2  商品多样化以及上新率调查分析 5

3.3  价格分析 5

3.4  客户服务分析 6

3.5  顾客抱怨处理体系分析 6

4  昆山商厦顾客满意存在的问题 7

4.1  品牌种类少，上新率慢 7

4.2  价格上缺乏市场竞争力 7

4.3  客户服务不完善 7

4.4  售后处理体系不明确 8

5  提升昆山商厦顾客满意度的对策 8

5.1  增加品牌多样性，加快上新速度 8

5.2  提高价格竞争优势 9

5.3  提升客户服务水平 9

5.4  加强售后质量 9

结  论 11

参考文献 12

致  谢 13

附录： 14

1  引言

昆山商厦在昆山大型购物商场中占据主导地位，它是顾客购物的选择良地。当代市场经营者之间的竞争越来越白热化，消费者越来越注重商品的品质，消费者对于商品的需求也变得很鲜明，顾客满意度已经成为连接昆山商厦与消费者之间的桥梁和昆山商厦活动的基本准则，对昆山商厦的营销有着举足轻重的影响。但消费者心理容易受到各种外界要素的影响，具有综合性和一定的模糊性，很难去用确切的辨析方法来量化。所以昆山商厦应该结合自身实际情况，有选择的学习其它商场先进的管理理念和经营方式。通过问卷调查了解顾客对昆山商厦的满意度，来加强昆山商厦的服务质量，提高市场竞争能力。论文网