2  昆山商厦的简介

昆山商厦股份有限公司成立于1988年12月，昆山商厦坚持以脚踏实地、勇于拼搏、富有责任心作为企业精神。并以诚信、共赢、开创经营理念，以全新的管理模式，优质的服务，良好的商品品质为基础[1]。秉承“走在时尚的最前端，决不经营假冒伪劣商品，提供最优质的客户服务”的经营宗旨，在广大消费者口中都有一个优秀的口碑。

自成立以来一直保持着健康、持续、稳定的发展，销售业绩每年都在不断提升。在苏州地区各大商场中一直位居第二的宝座，连年在全国百强商场之列，还获得了“全国百城万店无假货”示范店、全国供销社系统先进集体、全国供销社系统百强企业、全国诚信维权单位、江苏省质量奖、江苏省平安企业、江苏省服务业名牌、江苏省文明单位等荣誉称号。

3  昆山商厦顾客满意度调查分析

本问卷自2015年2月至4月,对来昆山商厦消费的顾客进行了问卷调查。主要基于顾客对昆山商厦商品的品质、定价、客户服务以及客户抱怨体系来展开的。采取以问卷调查为主,同时辅以网上调查和实地走访调查等形式，并且将问卷交给管理人员放在商厦服务台上的较为明显的位置,顾客填好后交于服务台收回。本次共发放了130份问卷,回收了102份。回收率为78%，有效问卷84份，有效率为65%。

顾客满意度调查是用来衡量昆山商厦是否能够满足或者高于顾客消费时所预期值的程度。是收集数据的一种重要手段，基于影响商厦顾客满意度的指标，设计出相关的问题，并将这些问题呈现在问卷上，进行市场调查[2]。接着根据调查得出的结果整理分析，最后得出结论。本问卷围绕着昆山商厦满意度的影响因素来分析，问卷的内容包含了顾客的基本信息、顾客在购物中出现的问题以及影响顾客满意度因素等问题。本问卷有设计简单明了、逻辑性强，带有开放性问题，能让顾客阐述自己的建议。

3.1  顾客基本情况分析

如表1所示，可看出男性占45.2%，女性占54.8%。

男 女

性别 38 46

所占百分比 45.2% 54.8%

根据84份调查表，可以知道光顾昆山商厦的消费者年龄分布，能够明确知道昆山商厦的消费人群广泛遍布在哪些年龄层。如表2，被调查的18岁以下的消费群体的人数是4人，占调查者总数的4.8%；而昆山商厦对于18-30岁的年轻人来说很有吸引力，占到61.9%，那么由此可知昆山商厦的主要消费群体是18-30岁的顾客；其次30-50岁的顾客比例也是比较高的占了29.8%，这个年龄层的顾客可以归列为昆山商厦的潜在顾客。可以有针对性的进行营销活动，来巩固这个阶段顾客层。50岁以上的消费群体人数是3人，占调查者总数的3.5%。

18岁以下 18-30岁 30-50岁 50岁以上

人数 4 52 25 3文献综述

所占百分比 4.8% 61.9% 29.8% 3.5%

通过表3可以了解到月收入在1000以下的占调查者总数的3.6%，月收入在1000-2000的占调查者人数的16.7%，而来昆山商厦消费的顾客月收入在3000以上占的比例较多是47.6%，2000-3000的也占有一定比例，有32.1%，通过人们的消费水平可以估测出更符合顾客心理价位的产品价格，能够在价格上吸引顾客消费，并且可以增加顾客回头率。