摘要作为物流企业数量快速增加的结果，物流服务质量变得越来越重要。而快递 与零担物流作为应用最为广泛的物流方式，顾客对其的要求也愈来愈高。本文的 写作目的就在于，以顾客满意度为基础，找出快递与零担能够相互融合的可能性， 希望能够在保留原有优势的基础上赢得新的客户，以此来扩大生存空间，获得更 大的竞争优势。本文在写作的过程中参考了国内外关于顾客满意度研究的成果， 结合快递与零担物流的流程、特点以及影响顾客满意度的因素，通过问卷调查及 分析，找到快递与零担的可融合点，理论上证明快递与零担能够融合的可能性， 以促使企业调整运营策略。83190

毕业论文关键词：快递；零担物流；顾客满意度

and LCL logistics,based on customer satisfaction

Abstract As a result of the number of logistics companies increase quickly, the logistics service quality is becoming more and more important。Express and LCL logistics  as the most widely used way, the requirement of the customer satisfaction is also becoming more and more high。The purpose of writing this article is that, on the basis of customer satisfaction, find out the Express and LCL logistics to the possibility of mutual integration。Hope to be able to keep the original advantage to win new customers, in order to  expand  the  living  space,  greater  competitive  advantage。 This paper in the process of writing, reference about customer satisfaction research achievements at home and abroad。 Combined with the Express and LCL logistics process, characteristics and influence factors of customer satisfaction to find a point that Express and LCL logistics can coalesce, through questionnaire survey and analysis。Theoretically prove that the possibility of Express and LCL logistics can coalesce, to encourage enterprises to adjust operation strategy。

Key words: Express; LCL logistics; Customer satisfaction

目录

0 引言 1

1 快递与零担物流的对比分析 2

1。1 流程对比 2

1。2 特点对比 3

1。3 快递与零担物流融合可能性分析 4

2 顾客满意度分析 6

2。1 影响顾客满意度的因素 6

2。2 顾客满意度测评 8

3 快递与零担物流的顾客满意度调查 10

3。1 问卷调查 10

3。2 问卷调查及分析 11

总结 18

致谢 19

参考文献 20

附录 1 21

附录 2 23

附录 3 32

基于顾客满意的快递与零担物流影响因素对比研究

0 引言

随着信息技术的不断发展，越来越多的消费者更倾向于在网上购物，电子商务成 为了一种崭新的商务运作模式，与此同时，物流业也在其推动下蓬勃发展。加之在大 力发展服务业的宏观背景下，物流业作为重要的生产性服务行业受到了越来越多的关 注。然而我国物流产业起步较晚，现阶段我国流通业不断向高度化和纵深化方向发展， 顾客对物流服务质量的要求也越来越高标准。

电子商务的快速发展，不仅仅为物流业带来了快速增加的业务量，同时也带来了 更加高标准高要求的服务水平。快递与零担物流作为应用最为广泛的物流方式，更应 该关注于顾客满意度。本文的写作目的就在于，以顾客满意度为基础，找出快递与零 担能够相互融合的可能性，从而在保留原有的优势上赢得新的客户，以此来扩大生存 空间，以提高它们的核心竞争力，获得更大的竞争优势，找到更稳定而长远的客源。