因此，基于顾客满意的快递与零担物流影响因素对比研究具有以下几点意义：（1） 了解顾客对快递或零担物流的满意程度，适应市场需求；（2）查找顾客满意度落后的 原因，确定影响顾客满意的关键因素；（3）对比快递与零担物流的特点与区别，从而 找到快递与零担的可融合点，理论上证明快递与零担能够融合的可能性，以促使企业 调整运营策略，积极主动地面对和提高顾客满意度。

近年来不少做零担物流的企业开始涉及快递方面的业务，或者一些专门做快递的 企业也开始进入大货市场，例如德邦、顺丰、安能等，这些案例都从实践的角度证明 了零担快递的可能性。本文所要做的工作则是从顾客满意的角度，理论证明快递与零 担物流是可以融合的。快递与零担物流的融合有助于物流企业构建起完整的物流解决 方案，使网点及上下游网络链条更加完善，企业会形成一个完整的商业场景，从而加 强对资本市场的吸引能力。

1 快递与零担物流的特点分析

1。1 流程对比

我们都能够理解物流是指“物品从供应地向接收地的实体流动的过程”，那 么快递和零担作为物流最主要的分支，具有同样的存在意义，即按照顾客的要求， 在较短的期限内，通过各种运输手段使物品快速、准确、高效的送至货物接收人。

然而二者又是不同的。快递运送的物品质量较轻，体积较小，一般在 100

克至 20 千克之间，且品种较多，均为门对门的服务。而零担物流是指需要运送 的货物不足一车，作为零星货物交运，承运部门将不同货主的货物按同一到站凑 整一车后在发运的服务形式，相较于其他运输方式的基本流程没有较大差异，唯 一的较大区别在于零担运输有中转。

图 1 快递与零担物流的服务流程图

从图中我们可以看出，零担物流与快递的服务流程极为相似。客户 A 产生运 输这一需求后，物流公司为其办理相关手续，如果使用快递需要填写面单，对快 件进行包装，并按地区进行分拣；如果使用零担物流则需要办理托运手续，填写 零担货物运输运单，等待凑齐整车。快递在运输过程中需要经过各个集散分拨中 心的分拣，零担物流也同样需要中转。快件到达最后一个集散中心后由快递员派 送至客户 B 手中并签收；零担货物到达最后一个货运站后，到达站应及时向收货 人发出到货通知，收货人凭提货单取货，并应在提货单上加盖印章，或者有的物 流公司提供送货上门服务。

虽然在整个流程上来看，快递与零担物流很是相似，然而就仅站在客户角度 来看，快递更为方便一些。在快递上客户所参与的活动包括电话通知快递公司上 门取件和快递上门后签收，而零担物流涉及的办理托运手续、与承运人交接、到 站后凭提货单取货，甚至有些在将零担货物运至货运站这段也需要托运人自己承 担。快递一般被我们称为是门对门运输，而零担物流则更侧重于站到站。形象来 说，就好比一个人从南京到上海，快递就好像是开着私家车，从家门口开车出发 到达上海的某个目的地；而零担物流就像是坐长途客车，你要先从家中出发到达 南京的客运站，通过长途车到上海客运站，如果恰好碰到没有直达车的情况，还 需要先前往附近其他的客运站，再转乘到上海，到了上海客运站后还需通过其他 的交通方式去往你最终的目的地。

1。2 特点对比

①安全性。快递市场产生于客户要求快件能够安全快速的运输到达,因此安 全性和时效性是快递服务的两个重要因素。安全性主要是指货物能否完好无损的 送达指定地点,信息是否被泄漏。货物在运输途中完好无损,是顾客对快递服务的 最基本要求,因此安全性也是快递服务的基本特点。为满足客户对安全的这一需 求,快递公司必须建立专用的集散、中转中心,配备有大型仓库、分拣设备、控制 和指挥中心、客户服务中心、运输工具等,以此来充分保证快件的安全。相较于 快递的单件小包装，零担物流在安全性方面就做的不够好。零担物流由于不满一 车需要拼货凑货，或者没有专线需要中转等原因，极易发生货损。零担货物在运 输的过程中，货运环节众多，货物品种多样，且规格不一，对作业的工艺细致程 度的要求不一，货物的配载及装卸要求也相对较高。为了适应零担货物运输的要