摘要在电商迅速发展的今天，越来越多的人开始并且习惯于网上购物，但货物从 网络平台到客户的手中这之间还需要经过许多的流程，客户对一次购物的满意程 度取决于非常多的因素，包括：购买物品的质量、客服人员的服务态度以及快递 服务的服务质量好坏等。快递服务是电商中重要的环节，对顾客满意度有着至关 重要的影响。本文主要研究聚美优品快递服务对顾客满意度的影响，通过理解 SERVQUAL 模型来建立基于快递服务上的顾客满意度模型，设计问卷调查的题目， 结合实际数据进行分析，最后针对影响快递服务顾客满意度的主要因素，站在服 务质量改进的角度提出相关改进措施。希望能给到企业可以参考的建议。83189

毕业论文关键词 ：电商；快递服务；顾客满意度；问卷调查分析

A study on customer satisfaction of JUMEI’s express service

Abstract Nowadays,with the booming development of electronic business,more and more people start and get used to shopping online,but for goods there are lots of processes from network platform to customers which lead to many factors that affect customer satisfaction,such as the quality of goods,the attitude of customer  service,service quality of express and so on。Express service is an important part in the whole process of electronic business and has a vital influence on customer satisfaction。 This paper mainly studies the influence of express service on customer satisfaction of JUMEI,through understanding the SERVQUAL model to establish the customer satisfaction model based on the express service and design the questionnaire,then based  on  the  analysis   of   the   actual   data   to   find   the   major   factors,finally put forward some improving measures standing in the perspective of service quality improvement 。and I hope this can give the enterprise some useful suggestions。

Keywords: Electronic Business;Express Service;Customer Satisfaction;Questionnaire analysis

目录

0 引言 1

1 快递服务与顾客满意 1

1。1 快递服务 1

1。2 顾客满意度 2

1。3 快递服务与企业顾客满意度的联系 2

2 基于 SERVQUAL 模型上的顾客满意度模型 2

2。1 SERVQUAL 模型 2

2。2 结合模型分析影响快递服务的满意度因素 3

2。3 快递服务的顾客满意度模型 4

3 聚美优品快递服务对顾客满意度的影响研究问卷及分析 5

3。1 研究问卷设计及结果分析 5

3。2 基于服务质量差距模型上的分析应用 9

4 结论 15

5 致谢 16

6 参考文献 17

0。引言

随着科技的发展，人们越来越倾向于网上购物，既方便又节省时间还不受地 域的限制。电商和传统商务的不同点有许多，例如：电商只能通过图片和别人的 评论来感知商品、大多数货物需要通过快递才能到客户手中等等。本文主要研究 的就是电商的快递服务问题，电商时代我们评价一次购物的好坏已经不仅仅只局 限于它的商品本身，还有它附加的快递服务等。快递服务是电商得以发展不可缺 少的要素，另外如果快递服务让我们很不满意，那么连带着也会对这次消费感到 不满，进而对企业产生意见。所以说研究快递服务对顾客满意度的影响并提出相 关的改进意见是很有意义的。论文网