2、 调查基础数据 12

五、 排队管理中顾客满意度改进与提升 17

（一） 顾客满意度分析 17

（二） 排队管理改进与提升 17

1、 立足于顾客满意度进行改进 17

2、 关注顾客排队过程体验，提升满意度 18

六、 研究结论 20

（一） 研究结论与不足 20

1、 研究结论 20

2、 不足之处 20

（二）建议 21

致  谢 22

参考文献 23

附录：海底捞排队体验对顾客满意度影响的调研问卷 25

一、绪论

（一） 研究背景

随着我国经济的迅猛发展，人们的生活水平不断提高，各式各样的活动充斥着在人们生活中。与此同时，排队现象在我们身边，出现得越来越频繁。例如：购物结账时，景点参观购票时，这些都需要排队。在上海这种高密集人口聚集的地方，连去趟卫生间都需要排队。然而如今，随着人们追求高品质服务的观念不断加深，排队对顾客消费活动中的体验起到很大的影响作用。顾客因为排队问题对服务提供方产生不满情绪即满意程度低，拒绝二次消费的情况越来越多，对企业的良好发展产生了消极的负面影响。因此，排队问题影响着顾客满意度及行业发展，被各个领域所关注。

企业往往是采取缩短顾客排队时长的方式，以期达到对满意度造成最小负面影响，但由于客观原因，顾客的整体排队时长有时候无法有效的缩短，使得企业在顾客排队问题上陷入了困境。而随着各类研究不断深入创新，不少新的观念涌现出来。根据国内外学者对排队过程中顾客满意程度的相关研究，顾客满意程度不仅仅与排队时长有关，还与企业是否致力于改进排队过程的意愿有关。这一研究，给企业在顾客因排队问题所产生的不满情绪的解决方式上打开了新思路。

由于排队问题普遍存在，使得我们不能对其简单的忽略处理。在我们日常生活中，最容易接触到的就是餐饮排队。餐饮行业的排队问题可以说长期存在于我们身边，对顾客满意度影响最为频繁与直接，而大多数餐饮企业对待排队问题不够重视，同时缺乏相关理论的指导。所以，餐饮行业的排队管理问题受到了关注。论文网

（二） 研究意义

餐饮业是服务行业中非常重要的组成部分，但国内对餐厅企业经营管理方面及服务管理概念的研究，还处于明显滞后状态。基本的服务管理理论的体系和框架，在西方发达国家已经形成，并影响和促进着服务企业经营管理水平的提高。相比之下，我国餐饮企业经营服务管理理论方面指导不足，不能适应当前经济发展的需要。在当前经济发展态势下，我国餐饮企业想谋求进一步发展，除了依靠技术进步外，更需要新的管理思想指引。所以，在排队问题制约餐饮企业发展的现状下，对餐饮行业的排队管理方式进行研究，具有非常重要的现实意义。企业的目的是挣钱即为有利润产出，不考虑利润产出的组织不能称之为企业。餐厅虽然只是众多实体经济中很小的一种形式，但因其所属餐饮业流通快，随处可见等特点，与统计学的随机性、广泛性等特性相符，所以选取餐厅作为研究对象具备可行性。研究餐饮企业的排队管理方式，可以为餐厅如何更快地服务顾客提供了具体且合理的建议，以此提高顾客满意程度，赢得口碑的同时也提高了餐厅的效益。而且在对餐厅排队问题的研究中，所采用的思路及方法对服务业中的其它行业也起到了借鉴作用，对当前实体经济低迷现状有着积极的影响意义。