2。3  国内外酒店虚假网评现状

2。3。1  国外现状：好评只是“自夸” 

随着OTA（在线旅游服务代理商，即互联网化旅游服务代理商）的迅速发展，许多旅游网站都设有顾客评论功能，鼓励消费者写下消费体验，供人参考。但是英国媒体曾调查发现，曾有部分旅馆或餐厅老板为了吸引顾客，提升自己旅馆名气，或者诋毁竞争对手，自己发布虚假网评或者请他人写虚假网评，使得旅游网站和评估行业面临信誉危机，表面看似风平浪静的网络点评，其实大多数好评都是“王婆卖瓜自卖自夸”。以下是曾报道虚假网评的实例：

这篇报道里写过，知名旅游资讯网站“旅行顾问网”（TripAdvison。com）上，一名“顾客”评论德拉姆纳德罗希特旅馆时是这样说的：“我的父母多年前就住过这家旅店，说这里非常不错，这里的工作人员服务出色，饭菜可口别犹豫了，赶快订房吧！相信我，你肯定也会爱上这里。”如果你作为一个消费者你肯定也会毫不犹豫的选择这家旅店，其实不料，当时写下这个评价的“顾客”竟然是店主戴维·布雷姆纳[12]2。事实上网站评论资料显示，曾有好多顾客抱怨这家旅馆房间破旧、房价过高,但是当时并没有人愿意承认这些虚假网评是欺骗消费者，也没有人愿意终止这些行为，以上所说的是国外很早以前虚假网评的现状，那国内呢？

2。3。2  国内现状：差评比率极低，OTA平台也可背后操纵

差评,这个看似对酒店构成威慑力的秘密武器,在点评网所占比例并不多，就我实习的某五星级酒店，在携程网的14687条网评中，（数据统计来源：携程网 ；统计时间截止2016年4月23日）差评只有173条，差评比率竟然只占据约1。1%。而曾经到到网一位不愿透露姓名的工作人员告诉记者,他们不仅有被要求删除过顾客点评的经历，凡是用户的评价都要审核通过，但对差评的审核特别谨慎，从某种意义上来说的差评在所有评论中不超过5%[14]。这听起来让人震撼，那消费者就应该理所应当的成为受害者？另外，一些旅游预订网站曾被曝光删除顾客差评，OTA平台，预订网站利用差评向酒店二次收费，OTA网站因与酒店之间产生直接的利益关系,使得酒店评价体系为更多利益所操控，这样的实例在不久前就发生在携程身上，顾客写的对某酒店的差评被携程单方面删除,引起关注，该住客认为携程作为中介机构,立场应该保持中立,不应该私自删除顾客的差评,最后此事因无权追究携程网的责任而不了了之，以上所说的都是差评所占比率极低，因为OTA平台可以背后操纵，OTA平台也可以利用删除差评为由向酒店二次收费，那些支付高佣金的酒店的差评就会被OTA平台删除，其实从酒店业网评的现状论述看来，于消费者于酒店都不利，长期支付高额佣金，增加酒店成本，欺骗消费者的同时，得到的只是眼前利益。

3  某五星级大酒店“隐形”内幕

3。1  某五星级大酒店概况

该酒店简介：它是一座装修典雅的涉外豪华型酒店，建筑面积3。8万平方米，集客房、餐饮、健身、美容、购物等众多服务设施及举办各类大型会议、宴会的专用设备于一体。

历史沿革：它于1993年1月8日正式开业，开业之初被国家旅游局批准为四星级涉外旅游饭店；2010年3月正式挂牌五星级饭店。它是南京最早的高星级酒店之一。

特色文化底蕴：“礼仪行动”及“礼仪大使”评选，该酒店致力打造主动发现客人需求，想客人之所想，及客人之所及，旨在给客人带来惊喜。