3。2  该五星级酒店在预订平台发展现状

3。2。1  该酒店荣获携程网口碑的“三项”大奖

 图1该酒店好评发展趋数据来源：携程网 

就在携程网颁布的2014年度“携程旅行口碑榜”各项榜单中，该酒店就荣获“三项”大奖，这三项大奖分别是“2014年度最佳酒店服务奖”、“2014年度最受欢迎酒店奖”、“2014年度最佳合作伙伴奖”，因为自己在该酒店实习过得原因，比较关注该酒店发布的信息，至2014年该酒店获得携程三项大奖，3年来仅携程顾客点评数就达到7613条，有98%顾客推荐入住，服务4。8分，综合打分4。7分，名列南京市高星级酒店第1名。其中顾客点名表扬员工达到2041人次，在全国所有酒店列第1名。该酒店截止2016年4月23日，该酒店在携程网就有14687条网评，差评只有173条，差评比率竟然只占据约1。1%。表1是我统计了该酒店各个年份好评条数，2013年好评是1940条，2014年好评是5015论文网

条，2015年好评是5877条，图1折线图就能直观的反映出该酒店好评数量逐年增长，尤其是在2013年到2014年期间增长迅猛，好评数量早已让人叹为观止，但是这背后的“内幕”又有多少人愿意深究？就如以上所列，该酒店取得诸多成绩，许多“隐形”的内幕也就不了了之，接下来，我就通过自己亲身实习经历来揭开这些“隐形”的内幕。

3。3  该酒店虚假网评的操纵

3。3。1  该酒店网评产生的方式以及虚假网评的原因

虽然该酒店的文化精髓在于“礼仪行动”，也一直将“礼仪行动”做为酒店的核心管理软件，说实话，该酒店的核心管理软件“礼仪行动”的确值得许多酒店借鉴，也有很多酒店慕名而来学习该“礼仪行动”文化，但据我实习期间所经历的以及该酒店的一系列做法，我发现酒店在许多预订网站，如携程网、大众网的点评参杂水分，以大众网居多，该酒店的确每天都在做着各种礼仪行动，虽说是为了给客人提供更多更好的服务，让客人有一种宾至如归的感觉，凡是客人需要的，或者通过客人一个眼神，心里活动就能感知客人需求，从而调动酒店所有人力物力满足客人需求，但更多的不是客人主动提出，而是每个员工主动想客人之所想，急客人之所急，举几个简单的例子，在下雨天，客人进入酒店用餐，服务员可能首先观察客人，比如戴眼镜的客人眼镜上有水滴，服务员会在第一时间给客人眼镜布，在用餐过程中看到客人有感冒等病状，服务员会第一时间通知厨房煮姜茶送给客人，说到此，我不能全盘否定该酒店，并不是所有的网评都是虚假的，因为有时候礼仪行动确实能给顾客惊喜，感动顾客，但更多时候客人则是感动了就当面致谢，并没有在预订网站上进行评价，那么，出现预定网站上关于该酒店的网评究竟出自何处？

据我所知，该酒店网评产生的方式大致有：1。无论是差评或是好评，其中当然有顾客真实的声音，当然，差评少之又少，差评是真实的发自顾客内心的声音，有些好评也是出于顾客本人，其主要原因是酒店真的给客人带来许多惊喜与感动，客人出于情感的表达，写下好评，但是这类客人少之又少；2。在该酒店“礼仪行动”文化浓厚，自然也有相应的礼仪指标，每个主管一个月至少有30条网评，每个领班20条网评，每个服务员少则10条，其实说实话，这些指标其实具有一定难度，员工更多时候是采取主动邀请顾客写好评，这种方法有利有弊，一方面可以让顾客为酒店做正面宣传，但另一方面则会给顾客施加压力，因为有的客人会不愿写，甚至觉得麻烦，导致该酒店员工就得想尽一切办法，比如跟客人聊天，给客人送点水果、点心，最后主动跟客人要网评，甚至跟客人借手机自己写网评，遇到平易近人的客人，用餐结束可以写好几条网评，就这样，经过每个员工的共同努力，预定网站的好评越来越多；3。以上所说的“礼仪行动”相应指标快接近月底完成不了怎么办？酒店员工会采取这样的方法刷网评，开始借身边好友的手机对自己进行一番虚无缥缈的表扬，更有甚者请求亲朋好友的援助，让其代写好评，久而久之，预定网站的好评越来越多，就如消费者所见。