2  研究分析

2。1  研究背景

在如今科技飞速发展的时代，网络在人们生活中已是不可缺少的存在。网民数量增长的同时，网络购物越来越成为人们喜爱的一种新兴购物形式，而以天猫商城为代表的购物网站尤为突出。

天猫商城自2008年建立以来，已开设了众多知名品牌官方旗舰店。2014年，天猫国际的正式上线赢得了更多消费者的青睐。近年来，天猫商城进驻商户仍不断增加，买家数更是超过4亿。2015年，天猫“双11”狂欢交易额创造新高，以912。17亿元刷新日交易额记录。这些惊人的数字足以向我们证明天猫商城受到商家和消费者的热烈欢迎。

正是因为天猫商城发展迅猛，更多的商家和企业试图通过电子商务获得发展，这使得商家和企业之间的网上竞争日益激烈，也使得如何获得消费者信任、留住现有消费者和挖掘潜在消费者的问题变得至关重要。由于这种网上购物形式让消费者无法亲眼见到产品和切身感受服务，所以商家的网站所提供的电子服务质量就成为消费者购买决策时最重要的一个影响因素。

因此，如何通过提高电子服务质量来获得消费者信任成为商家和企业在激烈的竞争中脱颖而出的关键点。

2。2  研究现状

    通过网上搜索和书籍查阅可以发现，较之国外的研究来说，我国关于电子服务质量对消费者信任影响的研究不够成熟。由于本文是结合天猫商城来探讨这两者之间关系，所以国外的研究结果是否适合我国的购物网站就不得而知了，毕竟我国的文化背景、网络信息技术的发展与国外都不同，所以消费者对于网络和电子服务质量的认知感受都会有所不同。因此，本文将结合国内外研究对这一方面进行证实和检验。

2。3  研究目的与研究意义

电子商务的繁荣发展促使各种购物网站涌现，这给消费者带来了极大的便利。但由于商品信息都是通过互联网展现给消费者，所以网购也带来了较大的不确定性和风险性，因此消费者在购买商品时，往往是以网站展现的商品信息和服务质量为判断基础，然后产生一定程度的信任意识。因此，本研究目的就是通过电子服务质量的各个属性与消费者信任之间的研究，分析两者之间的影响关系，发现电子服务质量各个属性对消费者信任的影响，希望通过改善电子服务质量的各个方面，提高消费者信任，从而促进自身发展，也更好地促进电子商务的发展。

本文的研究意义在于：首先，通过调查研究电子服务质量的各个因素与消费者信任之间的关系，发现各个因素的影响程度，使得商家和企业能抓住重点，有针对性地完善自身不足。其次，希望商家和企业能在原有的产品和服务策略上，不断改革创新，给予消费者更好地产品展示和服务质量。最后，希望通过此次研究，能让电子商务产业的经营者意识到电子服务质量的重要性，从而提高网站建设和服务质量。

3  文献综述

3。1  电子服务质量的定义及测量维度

3。1。1  电子服务质量的定义

电子服务质量，是基于网络的环境下，商家在消费者选择、购买、派送产品及提供服务时的方便和有效程度。该定义一方面说明了电子服务质量的本质，即网站为消费者所提供产品和服务的方便和有效的程度；另一方面指出消费者对此的评价不仅来自于购买前和购买过程中所感受到的服务，还包括购买使用后的线下服务感受[1]。

3。1。2  电子服务质量的测量维度论文网

对于电子服务质量测量维度的分析，已有不同的学者进行了调查研究。最早Liu从网站的角度分析，并没有考虑消费者感受下所认为的因素是信息质量、服务质量、系统应用和系统质量 [2]；而后Ji和George在没有实证情况下，认为主要测量维度是可靠性、保证性、回应性、交互性、安全性等[3]。之后的学者又提出了很多测量维度，如网站设计、反应速度、个性化等。