（一） 顾客期望同管理者认知间的差距 6

（二）管理者认知同服务标准间的差距 7

（三）服务标准同服务传递间的差距 7

（四）服务传递同外部沟通间的差距 8

（五）顾客期望同顾客服务感知间的差距 8

（六）顾客期望同员工感知间的差距 8

（七）员工感知同管理者认识间的差距 9

五、餐饮企业O2O服务质量优化措施 9

（一）深入了解顾客所需，减少认知差距 10

（二）合理设定服务规范，减少标准差距 11

（三）准确提供标准服务，减少交付差距 12

（四）坦诚进行服务沟通，减少宣传差距 13

（五）构建优秀企业文化，减少感知差距 14

六、结论 14

参考文献 16

注释 16

致谢 18

附录 19

一、前言

在信息网络如此发达的今天，我们不得不承认互联网对餐饮行业起到了很大的推动作用，尤其是O2O外卖的兴起和发展，O2O作为一种线上线下相结合的商业消费模式，已经促使各类外卖APP的运用，就像“饿了么”、美团外卖及百度外卖、淘点点等。“饿了么”虽然说是整个外卖餐饮的领跑者，但面对不断涌现的外卖网站，以及越来越激烈的商业竞争，仍然受到了一定的挤压和冲击。

随着外卖O2O餐饮的盛行，不断出现各种有关服务质量的问题，之前已经有媒体报道说，美团外卖、百度外卖和“饿了么”等这些订餐O2O平台由于没有严格的审核入驻商家，导致顾客从外卖平台上订的部分食物，表面上看着很干净，但事实上这些所谓干净的外卖都来自于“黑作坊”。而2016年的央视 3·15 晚会更让外卖平台—“饿了么”成为了社会关注的焦点，央视记者通过实地调查发现，“饿了么”不仅默许没有正规营业照的“黑作坊”入驻，还存在上传虚假照片、指引商家虚构地址、送餐人员态度恶劣等违规不良行为。论文网

服务质量可以说是服务业的一个关键因素，它不仅是商家更是消费者比较看重的问题，“饿了么”若想在O2O餐饮行业持久良好的发展下去，若想牢牢的抓住现存顾客和潜在顾客，就必须重视并妥善解决存在的服务质量问题。从浅层次上来看，消费者的忠诚度决定于餐饮的品质同服务质量，不过从较深的层面上考虑，老顾客的流失主要是服务质量差距的存在。服务质量差距模型是评估一个企业服务质量的有力工具，因此，基于服务质量差距模型对“饿了么”进行研究分析，找出其问题所在，对“饿了么”今后的发展具有深远的意义。文献综述

二、服务质量概述

（一）服务质量定义

服务质量是指服务水平能满足消费者各种服务需求的总和。狭义的服务质量仅指服务业向顾客提供其产品的整个过程（也就是说服务完全同等于产品而不是产品外延）中所呈现出来的质量属性。广义上的服务质量包含服务业无形和有形产品服务活动在内的所呈现的质量属性。然而，因为服务的差异性、抽象性以及不成分割性等特点，海内外的学者对服务质量观念的研究主要都是从顾客对质量的理解和感受这一层面进行。1983年，芬兰的格罗鲁斯教授提出了顾客感知服务质量的概念，①他认为从本质上看，服务质量是一个存在于顾客大脑中的主观领域，是一种感知，主要决定于消费者对服务的期望和他在现实中认知到的服务质量水准的相比，也就是说“感知服务和期望服务的差距决定了服务质量”，其最后的评价者不是企业而是消费者。