5  淮安市肯德基宅急送客户满意度测评 10

5。1  满意度指标赋值与测评方法 10

5。2  问卷描述性统计分析 11

5。3  基于双因素理论论证客户满意度 14

6  淮安市肯德基宅急送业务客户满意度存在的问题 16

7  淮安市肯德基宅急送业务客户满意度提升策略 16

7。1  严控产品质量，优化产品组合 16

7。2  完善物流配送体系 17

7。3  提升服务质量 17

7。4  注重顾客体验 18

7。5  价格与促销双向驱动 18

结论 19

参考文献 20

致谢 21

附录 22

1  绪论

中国的餐饮外卖行业正如火如荼，竞争的加剧让越来越多的外卖企业看到只有抓住餐饮外卖行业的主体，赢得客户满意才是硬道理。

1。1  淮安市餐饮外卖服务行业现状

随着餐饮行业竞争的加剧，大部分餐饮企业开始向外卖业务拓展。有资料显示，一些餐饮店的外卖销售额，甚至超过实体店。2013年年末至今，外卖行业显得格外热闹，同样在淮安餐饮外卖服务行业也正如火如荼。论文网

互联网餐饮在淮安开始于2000年，在2011年之前一直处于低速发展阶段，由于市场不够完善、消费需求有限，加上交通局限和城市发展受限，餐饮外卖服务业长期得不到快速发展。2012年是淮安餐饮外卖服务业的快速发展时期，从美团外卖入驻淮安市场，紧接着饿了吗等多家餐饮外卖企业陆续进军淮安市场，这给淮安市餐饮市场注入活力的同时也加剧了淮安餐饮市场的竞争。淮安作为后起发展城市，自身经济发展水平不高，相应互联网餐饮发展也相对比较滞后，但随着连淮扬镇高铁等一系列重大项目的建设，淮安城市战略也在转型升级，这对淮安的餐饮外卖服务行业也将是一个重要的转折点。

1。2  论文研究的意义与目的

在如今买方市场中，顾客作为买方市场主体，提升客户满意度是获得优质稳定顾客的一条非常重要的途径[1]。同样在激烈的餐饮市场中，餐饮外卖企业就要以顾客需求为导向，努力提升客户满意度。同时研究客户满意度对缩小客户期望与客户感知差距功效显著[1]，可以缩小企业服务与服务质量之间的差距。

本文旨在通过理论指导，从客户关系管理角度，根据行业规律，结合淮安市肯德基宅急送业务的实际运营和发展情况，科学分析该业务在淮安的具体情况，以采取相应的措施与策略，提高顾客满意度，增强企业竞争力，从而实现淮安市肯德基宅送业务的快速发展。

1。3  研究内容

本文以淮安市肯德基宅急送业务为研究对象，具体研究内容如下：先对淮安餐饮外卖市场进行分析，然后论述有关客户满意度研究理论，以理论作为指导，结合淮安市实际情况，建立能反映淮安市肯德基宅急送业务客户满意度的指标体系，从而对淮安市肯德基宅急送业务客户满意度进行测评，最后根据测评结果提出相应的解决措施，以帮助淮安市肯德基宅急送在淮安市激烈的市场竞争中抓住机遇，占据市场，成为淮安市具有竞争力的餐饮外卖企业。