[2]顾客方面的原因：由于服务具有生产与消费的同时性，所以，在很多的情况下， 顾客对于服务失误也有不可推卸的责任。

[3]随机因素的影响：在某些情况下，随机因素也会造成服务失误，特别是因为不 可抗力而造成的服务失误。但是由于这种失误是因为不可控因素造成的，所以这种服 务补救的重点不是在服务结果上的改进，而是如何及时，准确的把服务失误的原因等

信息传递给顾客，并从功能质量上予以有效的补偿。 1。4 服务补救

服务补救概念最早由 Hart 等人于 1990 年提出的。Tax 和 Brown 他们认为服务补 救是一种管理过程，它首先需要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基 础上，对服务失误进行分析研究并选取合适的补救措施予以解决。有些学者认为，服 务补救就是服务行业在面对服务失误的时候进行的一系列补救措施。其目的是通过这 种行为，重新建立顾客满意和顾客忠诚。

图 1-2 服务补救四步骤

1。5 服务补救方式

服务补救方式 内容

未采取行动 未发现服务失误或没有补救表现

心理补偿 主动承认错误

诚恳道歉

给出合理解释

表示同情

紧急恢复

追踪

实物补偿 赠送礼品

赠送打折服务

赠送优惠券

提供免费服务

提供退款服务

心理补偿和实物补偿 上述心理补偿和实物补偿同时进行

图 1-3 服务补救方式文献综述

尽管不同学者提出的服务补救方式有些区别，但是从总体上来看，赔偿，道歉， 优惠，更换等方式是最为普遍的补救方式。

2 汽车 4S 店服务失误及其补救措施

2。1 汽车 4S 店的概念及其特征

2。1。1 概念

4S 店是一种以"四位一体"为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、 售后服务、信息反馈等。4S 店只经营一种品牌的汽车。它现在在市场发展前景好，并 且它的模式也是十分新颖的，他们的渠道是一致的，并且拥有相同的文化理念。所以， 利用 4S 店提升汽车品牌是非常好的。

2。1。2 特征

汽车 4S 店是由经销商投资建设，然后按照汽车生产厂家规定的标准建造的，4S 店内外设计统一，投资巨大，装配齐全，但是只能销售由生产厂家特别授权的单一汽 车品牌，不过，他们却能够为顾客提供价格更加低廉的汽车，他们不仅拥有专业的技 术，还有管理完善的售后服务。4S 店与汽车厂家一起形成了汽车品牌联盟，他们代表 着品牌文化，价值，为品牌树立了知名度和良好的信誉。但是，一般一个品牌在一起 地区只有极少的几个对等距离的专卖店，专卖店之间不能跨越销售。

2。2 汽车 4S 店服务失误成因

汽车 4S 店模式其实是汽车市场激烈竞争下的产物。随着市场逐渐成熟，用户的消 费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格。 由于 4S 店是处于服务接触比较密集的地方，服务失误又是会发生在每一个服务接触的 地方。所以，服务失误是很可能会发生的。所以，我们应该从几个方面着手 4S 店的服 务失误原因。

2。2。1 服务提供者的原因 顾客是我们的上帝，这是我们经常在服务人员口中所听到的一句话。但是，有时

候 4S 店却会发生对顾客提供一些产品质量有问题的新车，或者销售给顾客二手车，亦 或者是 4S 店维修技术不好，配件供应不及时，并且配件质量欠缺等这些服务失误事件。 员工欠缺服务利益，并且缺乏汽车方面的专业知识，不能明白准确的回答出顾客需要 了解的汽车配件以及功能，甚至于不能良好的跟客户沟通。此外，个别服务人员会把 私人情绪带入工作当中，在面对客户的时候，摆脸色给客户看，对顾客的询问爱答不来~自,优^尔-论;文*网www.youerw.com +QQ752018766-