1。3。1 研究方向：用户体验满意度 顾客体验满意度一直都是所有电商的关键点，大家都认识到顾客体验满意度的重

要性，需要改进，但是在手段和方法方面不够精准。比如，所有的电商网站都知道一 线的快递员代表了自己企业的形象，他们是企业与消费者连接的最直接入口，所以他 们的个人素质和服务质量对整体的用户体验的提升起着非常关键的作用，可是这方面 想要提升的成本也是非常高的，企业通常负担不了如此重的成本压力，而选择妥协或 者另求一个折中的办法。

在这样的背景下，手机终端应运而生。一方面手机终端确实可以提升一线用户的 体验，另一方面也节约了人力成本，可谓是一举两得。

下面对苏宁云商目标消费者的特征进行简单的分析。对于苏宁来说，顾客是整个 市场的主体，所以云商上任何的企业的任何产品和服务，只有得到了目标顾客由衷的 认可才会一点点地赢得市场。所以苏宁云商下一阶段的营销方式主要是要强调把满足 顾客的需求作为整个企业的目标和核心。

1。3。2 苏宁云商手机终端

苏宁云商的手机终端主要指的是苏宁易购的 app 以及与之配套的易付宝等支持类 产品，从产品经理的角度来看的话，产品在设计的过程中还是存在许多的问题，希望 能加以重视；从用户的角度来看的话，在使用过程中客户体验一般，还存在许多的缺 陷，这些都会在很大程度上影响用户体验。

1。4 研究目标

本文的研究目标是从多个角度和维度探讨苏宁易购手机终端对整体用户体验的影 响，并希望能够得出初步的结论。

1。5 研究思路和研究方法 本文在参考国内外研究顾客满意度相关文献的基础上，并结合苏宁易购的实际情

况，对苏宁易购手机终端用户进行问卷调查、回收样本数据并进行分析，最后提出相 对应的改进措施及方案。

研究方法方面将采用问卷调查的方式，问卷调查法是调查者运用统一设计的问卷 向被选取的调查对象了解情况或征询意见的调查方法。本文以苏宁易购顾客为调查对 象，了解他们对于苏宁易购手机终端的满意情况，从而发现顾客对苏宁易购手机终端 的不满之处，为苏宁易购手机终端提供改进方法与建议。

2   相关理论基础、研究综述

2。1 国内外研究综述

2。1。1 国外研究综述

2。1。2 国内研究综述

2。1。3 顾客满意度理论

2。2 本章小结

主要目的是调研苏宁新型信息化物流对顾客体验度的改变程度。物流企业作为乙 方，通过提供物流服务获取微薄的利润是不合理的。因为物流作为商业通路，拥有重 大的营销和数据价值。这是互联网时代唯一能面对客户的群体，在保证信息安全的前文献综述

提下，这里蕴藏着重大的大数据分析和精准营销的价值，物流行业所积累的粉丝价值 是远远超出常人所意料的。所以苏宁的新型信息化物流可以成为很好的研究如何提升 顾客满意度的实例。

物流是面对 C 端用户的重要一环，要跳出传统物流的思维去思考粉丝经济的价值， 或许有一天，真的送快递都免费了，那将是物流行业真正的一次变革。大家不要奇怪， 互联网思维重要的一点就是免费经济[14]。

具体在以苏宁为研究案例的过程中，要注意从尽可能多的角度和维度来看待顾客 体验提升的程度。

3 苏宁易购手机终端顾客体验满意度实证分析

为了体现出顾客对苏宁易购手机终端的满意度差异性，本文采取调查问卷的方式， 问卷可以高效地检验论证思路的正确与否，合理的问卷设计有助于问题的解决。(调查 问卷详见附录)