摘要随着生活水平的提高和经济的飞速发展，个人需求对物流服务能力的要求日益提 高。物流服务质量水平的高低决定着物流企业的生存和发展，这就要求物流企业规划 战略时认真考虑服务质量，这时找出影响快递公司物流服务质量的要素就显得非常的 重要。本文在研究 Kano 模型的基础上，通过大量的问卷调查，将 Kano 模型运用于 国内主流快递公司，分析其服务质量现状及存在问题，从实际出发找出影响快递公司 物流服务质量的要素，最终得到物流服务质量的提升策略。79415

毕业论文关键词：Kano 模型；第三方物流公司；服务质量要素；数据分析

Factors Analysis of Service Quality in Logistics Company Logistics Based on Kano Model

Abstract With the rapid improvement of living standards and economic development, increasing demand for logistics support requirements。 Logistics service quality depends on your level of logistics enterprise's survival and development, which requires serious consideration when planning your strategy of logistics enterprise quality of service, then find out the factors of influence the quality of express logistics services is very important。 Based on the Kano model in this study, through a large number of surveys, the Kano model was applied to the domestic leading logistics company, analyze the current situation and problems of quality of service, from practice to find elements of affecting the quality of express logistics services and strategies to improve the quality of logistics services in the end。

Keywords: Kano model ; third party logistics company; quality of service elements; data analysis

目 录

1 绪论 1

1。1 选题目的及意义 1

1。2 研究内容及研究思路 1

1。2。1 研究内容 1

1。2。2 研究思路 2

1。3 相关研究文献综述 3

2 Kano 模型基本理论 5

2。1 Kano 模型概述 5

2。2 Kano 模型的应用优势分析 6

3 基于 Kano 模型的快递公司物流服务质量要素的分类过程 8

3。1 物流服务质量要素的提取 8

3。1。1 服务质量的内涵表达 9

3。1。2 物流服务质量量表设计 9

3。2 物流服务质量要素分类分析 11

4 苏宁物流公司物流服务质量要素研究 13

4。1 国内主流快递公司服务质量近况及存在问题 13

4。1。1  天天快递公司服务质量存在的问题 13

4。1。2  德邦物流公司服务质量存在的问题 13

4。1。3  申通物流公司服务质量存在的问题 14

4。2  苏宁物流公司的概况 15

4。2。1  苏宁物流公司的简介 15

4。2。2  苏宁物流公司的服务内容 15

4。2。3  苏宁物流公司的物流服务现状分析 15

4。3  苏宁物流公司服务质量要素提取 16

4。4  问卷设计和数据收集